परिवहन कंपनी के प्रति ग्राहकों की निष्ठा बढ़ाना। एलटीवी क्या है
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गोपनीयता से युक्त समझौते
और व्यक्तिगत डेटा का प्रसंस्करण
1.सामान्य प्रावधान
1.1. व्यक्तिगत डेटा की गोपनीयता और प्रसंस्करण पर यह समझौता (बाद में समझौते के रूप में संदर्भित) स्वतंत्र रूप से और अपनी स्वतंत्र इच्छा से स्वीकार किया गया था, और इंसेल्स रस एलएलसी और/या इसके सहयोगियों सहित सभी सूचनाओं पर लागू होता है। एलएलसी "इन्सैल्स रस" (एलएलसी "ईकेएएम सेवा" सहित) के साथ एक ही समूह एलएलसी "इन्सैल्स रस" (इसके बाद के रूप में संदर्भित) की किसी भी साइट, सेवाओं, सेवाओं, कंप्यूटर प्रोग्राम, उत्पादों या सेवाओं का उपयोग करते समय उपयोगकर्ता के बारे में जानकारी प्राप्त कर सकता है। सेवाएँ) और इनसेल्स रस एलएलसी के निष्पादन के दौरान उपयोगकर्ता के साथ कोई भी समझौता और अनुबंध। समझौते के लिए उपयोगकर्ता की सहमति, जो सूचीबद्ध व्यक्तियों में से किसी एक के साथ संबंधों के ढांचे के भीतर उसके द्वारा व्यक्त की गई है, अन्य सभी सूचीबद्ध व्यक्तियों पर लागू होती है।
1.2.सेवाओं के उपयोग का अर्थ है कि उपयोगकर्ता इस अनुबंध और उसमें निर्दिष्ट नियमों और शर्तों से सहमत है; इन शर्तों से असहमति के मामले में, उपयोगकर्ता को सेवाओं का उपयोग करने से बचना चाहिए।
"बिक्री में"- सीमित देयता कंपनी "इन्सैल्स रस", ओजीआरएन 1117746506514, आईएनएन 7714843760, केपीपी 771401001, पते पर पंजीकृत: 125319, मॉस्को, एकेडेमिका इलुशिना सेंट, 4, बिल्डिंग 1, कार्यालय 11 (इसके बाद "इन्सेल्स" के रूप में संदर्भित), पर एक ओर, और
"उपयोगकर्ता" -
या व्यक्तिकानूनी क्षमता रखते हुए और एक भागीदार के रूप में मान्यता प्राप्त नागरिक कानूनी संबंधरूसी संघ के कानून के अनुसार;
या कानूनी इकाई, उस राज्य के कानून के अनुसार पंजीकृत, जहां का ऐसा व्यक्ति निवासी है;
या उस राज्य के कानूनों के अनुसार पंजीकृत एक व्यक्तिगत उद्यमी जहां ऐसा व्यक्ति निवासी है;
जिसने इस समझौते की शर्तों को स्वीकार कर लिया है।
1.4. इस समझौते के प्रयोजनों के लिए, पार्टियों ने निर्धारित किया है कि गोपनीय जानकारी किसी भी प्रकृति (उत्पादन, तकनीकी, आर्थिक, संगठनात्मक और अन्य) की जानकारी है, जिसमें बौद्धिक गतिविधि के परिणामों के साथ-साथ कार्यान्वयन के तरीकों के बारे में जानकारी भी शामिल है। व्यावसायिक गतिविधि(इनमें शामिल है, लेकिन इन्हीं तक सीमित नहीं है: उत्पादों, कार्यों और सेवाओं के बारे में जानकारी; प्रौद्योगिकियों और अनुसंधान कार्यों के बारे में जानकारी; के बारे में जानकारी तकनीकी प्रणालियाँऔर सॉफ़्टवेयर तत्वों सहित उपकरण; व्यावसायिक पूर्वानुमान और प्रस्तावित खरीदारी के बारे में जानकारी; विशिष्ट साझेदारों और संभावित साझेदारों की आवश्यकताएँ और विशिष्टताएँ; बौद्धिक संपदा से संबंधित जानकारी, साथ ही उपरोक्त सभी से संबंधित योजनाएं और प्रौद्योगिकियां) एक पक्ष द्वारा दूसरे पक्ष को लिखित और/या इलेक्ट्रॉनिक रूप में संप्रेषित की जाती हैं, जिसे स्पष्ट रूप से पार्टी द्वारा अपनी गोपनीय जानकारी के रूप में निर्दिष्ट किया जाता है।
1.5. इस समझौते का उद्देश्य गोपनीय जानकारी की रक्षा करना है जिसे पक्षकार बातचीत के दौरान, अनुबंधों के समापन और दायित्वों को पूरा करने के साथ-साथ किसी भी अन्य बातचीत (जिसमें परामर्श, अनुरोध करना और जानकारी प्रदान करना और अन्य कार्य करना शामिल है, लेकिन इन्हीं तक सीमित नहीं है) के दौरान आदान-प्रदान करेंगे। निर्देश)।
2. पार्टियों की जिम्मेदारियां
2.1. पार्टियां आपसी बातचीत के दौरान एक पक्ष द्वारा दूसरे पक्ष से प्राप्त सभी गोपनीय जानकारी को गुप्त रखने, पूर्व लिखित अनुमति के बिना किसी तीसरे पक्ष को ऐसी जानकारी प्रकट करने, प्रकट करने, सार्वजनिक करने या अन्यथा प्रदान करने के लिए सहमत हैं। अन्य पक्ष, वर्तमान कानून में निर्दिष्ट मामलों के अपवाद के साथ, जब ऐसी जानकारी का प्रावधान पार्टियों की जिम्मेदारी है।
2.2.प्रत्येक पार्टी कम से कम उन्हीं उपायों का उपयोग करके गोपनीय जानकारी की सुरक्षा के लिए सभी आवश्यक उपाय करेगी जो पार्टी अपनी गोपनीय जानकारी की सुरक्षा के लिए करती है। गोपनीय जानकारी तक पहुंच केवल प्रत्येक पक्ष के उन कर्मचारियों को प्रदान की जाती है जिन्हें इस समझौते के तहत अपने आधिकारिक कर्तव्यों को पूरा करने के लिए इसकी उचित आवश्यकता है।
2.3. गोपनीय जानकारी को गुप्त रखने का दायित्व इस अनुबंध की वैधता अवधि के भीतर, कंप्यूटर प्रोग्राम के लिए लाइसेंस समझौता दिनांक 1 दिसंबर 2016, कंप्यूटर प्रोग्राम, एजेंसी और अन्य समझौतों के लिए लाइसेंस समझौते में शामिल होने और पांच साल के लिए वैध है। उनके कार्यों को समाप्त करने के बाद, जब तक कि अन्यथा पार्टियों द्वारा अलग से सहमति न हो।
(ए) यदि प्रदान की गई जानकारी किसी एक पक्ष के दायित्वों के उल्लंघन के बिना सार्वजनिक रूप से उपलब्ध हो गई है;
(बी) यदि प्रदान की गई जानकारी किसी पार्टी को अपने स्वयं के अनुसंधान, व्यवस्थित टिप्पणियों या अन्य पार्टी से प्राप्त गोपनीय जानकारी के उपयोग के बिना की गई अन्य गतिविधियों के परिणामस्वरूप ज्ञात हुई;
(सी) यदि प्रदान की गई जानकारी कानूनी रूप से किसी तीसरे पक्ष से प्राप्त की गई है, तो इसे किसी एक पक्ष द्वारा प्रदान किए जाने तक इसे गुप्त रखने की बाध्यता के बिना;
(डी) यदि जानकारी प्राधिकारी के लिखित अनुरोध पर प्रदान की जाती है राज्य शक्ति, अन्य राज्य निकाय, या स्थानीय सरकारी निकाय अपने कार्यों को करने के लिए और इन निकायों को इसका खुलासा करना पार्टी के लिए अनिवार्य है। इस मामले में, पार्टी को प्राप्त अनुरोध के बारे में तुरंत दूसरे पक्ष को सूचित करना चाहिए;
(ई) यदि जानकारी उस पार्टी की सहमति से किसी तीसरे पक्ष को प्रदान की जाती है जिसके बारे में जानकारी स्थानांतरित की गई है।
2.5.इंसेल्स उपयोगकर्ता द्वारा प्रदान की गई जानकारी की सटीकता को सत्यापित नहीं करता है और उसकी कानूनी क्षमता का आकलन करने की क्षमता नहीं रखता है।
2.6.सेवाओं में पंजीकरण करते समय उपयोगकर्ता द्वारा इंसेल्स को जो जानकारी प्रदान की जाती है, वह व्यक्तिगत डेटा नहीं है जैसा कि इसमें परिभाषित किया गया है संघीय विधानआरएफ संख्या 152-एफजेड दिनांक 27 जुलाई 2006। "व्यक्तिगत डेटा के बारे में।"
2.7.इन्सेल्स को इस अनुबंध में परिवर्तन करने का अधिकार है। जब वर्तमान संस्करण में परिवर्तन किए जाते हैं, तो तारीख का संकेत दिया जाता है आखिरी अपडेट. अनुबंध का नया संस्करण पोस्ट किए जाने के क्षण से ही लागू हो जाता है, जब तक कि अनुबंध के नए संस्करण द्वारा अन्यथा प्रदान न किया गया हो।
2.8. इस अनुबंध को स्वीकार करके, उपयोगकर्ता समझता है और सहमत है कि इंसेल्स उपयोगकर्ता को सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार करने, नए उत्पादों को विकसित करने, व्यक्तिगत ऑफ़र बनाने और भेजने के लिए वैयक्तिकृत संदेश और जानकारी (सहित, लेकिन इन्हीं तक सीमित नहीं) भेज सकता है। उपयोगकर्ता, उपयोगकर्ता को परिवर्तनों के बारे में सूचित करने के लिए टैरिफ योजनाएँऔर अद्यतन, सेवाओं के विषय पर उपयोगकर्ता विपणन सामग्री भेजने के लिए, सेवाओं और उपयोगकर्ताओं की सुरक्षा के लिए और अन्य उद्देश्यों के लिए।
उपयोगकर्ता को इनसेल्स - ईमेल पते पर लिखित रूप से सूचित करके उपरोक्त जानकारी प्राप्त करने से इनकार करने का अधिकार है।
2.9. इस अनुबंध को स्वीकार करके, उपयोगकर्ता समझता है और सहमत है कि इंसेल्स सेवाएँ सामान्य रूप से सेवाओं की कार्यक्षमता या विशेष रूप से उनके व्यक्तिगत कार्यों को सुनिश्चित करने के लिए कुकीज़, काउंटर और अन्य तकनीकों का उपयोग कर सकती हैं, और उपयोगकर्ता के पास इस संबंध में इंसेल्स के खिलाफ कोई दावा नहीं है। इस के साथ।
2.10.उपयोगकर्ता समझता है कि उपकरण और सॉफ़्टवेयर, इंटरनेट पर साइटों पर जाने के लिए उसके द्वारा उपयोग किया जाता है, इसमें कुकीज़ (किसी भी साइट के लिए या कुछ साइटों के लिए) के साथ संचालन को प्रतिबंधित करने का कार्य हो सकता है, साथ ही पहले प्राप्त कुकीज़ को हटाना भी हो सकता है।
इनसेल्स को यह स्थापित करने का अधिकार है कि एक निश्चित सेवा का प्रावधान केवल इस शर्त पर संभव है कि उपयोगकर्ता द्वारा कुकीज़ की स्वीकृति और प्राप्ति की अनुमति हो।
2.11. उपयोगकर्ता अपने खाते तक पहुंचने के लिए चुने गए साधनों की सुरक्षा के लिए स्वतंत्र रूप से जिम्मेदार है, और स्वतंत्र रूप से उनकी गोपनीयता भी सुनिश्चित करता है। उपयोगकर्ता सेवाओं के अंतर्गत या उनका उपयोग करते हुए सभी कार्यों (साथ ही उनके परिणामों) के लिए पूरी तरह से जिम्मेदार है खाताउपयोगकर्ता, जिसमें किसी भी स्थिति (अनुबंध या समझौते के तहत) के तहत तीसरे पक्ष को उपयोगकर्ता के खाते तक पहुंचने के लिए डेटा के उपयोगकर्ता द्वारा स्वैच्छिक हस्तांतरण के मामले शामिल हैं। इस मामले में, उपयोगकर्ता के खाते के अंतर्गत सेवाओं के भीतर या उपयोग करने वाली सभी कार्रवाइयों को उपयोगकर्ता द्वारा स्वयं ही किया जाना माना जाता है, उन मामलों को छोड़कर जहां उपयोगकर्ता ने उपयोगकर्ता के खाते का उपयोग करके सेवाओं तक अनधिकृत पहुंच और/या किसी उल्लंघन के बारे में इंसेल्स को सूचित किया है। (उल्लंघन का संदेह) आपके खाते तक पहुँचने के उसके साधनों की गोपनीयता का।
2.12. उपयोगकर्ता उपयोगकर्ता के खाते का उपयोग करके सेवाओं तक अनधिकृत (उपयोगकर्ता द्वारा अधिकृत नहीं) पहुंच के किसी भी मामले और/या उनके पहुंच के साधनों की गोपनीयता के किसी भी उल्लंघन (उल्लंघन का संदेह) के बारे में तुरंत सूचित करने के लिए बाध्य है। खाता. सुरक्षा उद्देश्यों के लिए, उपयोगकर्ता सेवाओं के साथ काम करने के प्रत्येक सत्र के अंत में अपने खाते के तहत काम को स्वतंत्र रूप से सुरक्षित रूप से बंद करने के लिए बाध्य है। इंसेल्स डेटा के संभावित नुकसान या क्षति के साथ-साथ किसी भी प्रकृति के अन्य परिणामों के लिए ज़िम्मेदार नहीं है जो उपयोगकर्ता द्वारा अनुबंध के इस भाग के प्रावधानों के उल्लंघन के कारण हो सकता है।
3. पार्टियों की जिम्मेदारी
3.1. जिस पक्ष ने समझौते के तहत हस्तांतरित गोपनीय जानकारी की सुरक्षा के संबंध में समझौते द्वारा निर्धारित दायित्वों का उल्लंघन किया है, वह घायल पक्ष के अनुरोध पर, समझौते की शर्तों के उल्लंघन के कारण हुई वास्तविक क्षति की भरपाई करने के लिए बाध्य है। रूसी संघ के वर्तमान कानून के अनुसार।
3.2. क्षति के लिए मुआवजा समझौते के तहत अपने दायित्वों को ठीक से पूरा करने के लिए उल्लंघन करने वाले पक्ष के दायित्वों को समाप्त नहीं करता है।
4.अन्य प्रावधान
4.1. इस अनुबंध के तहत सभी नोटिस, अनुरोध, मांगें और अन्य पत्राचार, जिसमें गोपनीय जानकारी भी शामिल है, लिखित रूप में होना चाहिए और व्यक्तिगत रूप से या कूरियर के माध्यम से वितरित किया जाना चाहिए, या भेजा जाना चाहिए। ईमेल 1 दिसंबर 2016 के कंप्यूटर प्रोग्रामों के लिए लाइसेंस समझौते में निर्दिष्ट पतों पर, कंप्यूटर प्रोग्रामों के लिए लाइसेंस समझौते में परिग्रहण समझौते पर और इस समझौते में या अन्य पतों पर जिन्हें बाद में पार्टी द्वारा लिखित रूप में निर्दिष्ट किया जा सकता है।
4.2. यदि इस अनुबंध के एक या अधिक प्रावधान (शर्तें) अमान्य हैं या हो जाते हैं, तो यह अन्य प्रावधानों (शर्तों) को समाप्त करने का कारण नहीं बन सकता है।
4.3. यह समझौता और समझौते के आवेदन के संबंध में उपयोगकर्ता और इनसेल्स के बीच संबंध रूसी संघ के कानून के अधीन हैं।
4.3. उपयोगकर्ता को इस अनुबंध के संबंध में सभी सुझाव या प्रश्न इनसेल्स उपयोगकर्ता सहायता सेवा को भेजने का अधिकार है डाक का पता: 107078, मॉस्को, सेंट। नोवोरियाज़ंस्काया, 18, बिल्डिंग 11-12 बीसी "स्टेंडल" एलएलसी "इंसेल्स रस"।
प्रकाशन दिनांक: 12/01/2016
रूसी में पूरा नाम:
सीमित देयता कंपनी "इनसेल्स रस"
रूसी में संक्षिप्त नाम:
एलएलसी "इंसेल्स रस"
अंग्रेजी में नाम:
इनसेल्स रस लिमिटेड देयता कंपनी (इनसेल्स रस एलएलसी)
कानूनी पता:
125319, मॉस्को, सेंट। एकेडेमिका इलुशिना, 4, भवन 1, कार्यालय 11
डाक का पता:
107078, मॉस्को, सेंट। नोवोरयाज़ंस्काया, 18, बिल्डिंग 11-12, बीसी "स्टेंडल"
आईएनएन: 7714843760 चेकप्वाइंट: 771401001
बैंक विवरण:
विपणक का मानना है कि जब वह ग्राहक को आकर्षित करता है और खरीद लेता है तो उसका काम खत्म हो जाता है।
लेकिन हकीकत में, यहां तक कि जिन कंपनियों के पास एकमुश्त सौदे हैं, उन्हें अभी भी इस पर काम करने की जरूरत है।
चक्र "लेनदेन -> उपयोग ( प्रयोगकर्ता का अनुभव)” को महीने-दर-महीने दोहराया जाना चाहिए, यह एक सफल कंपनी की आपकी कुंजी है। और ग्राहक निष्ठा बढ़ाए बिना इसे हासिल करना असंभव है।
आपने देश के लिए क्या किया है?
अपने आप से प्रश्न पूछें: "ग्राहकों को वापस लाने के लिए मैंने क्या किया?" इसका उत्तर तुरंत नहीं मिलेगा, लेकिन अब आपके विचार लेख के लिए सही दिशा में मुड़ेंगे।
और हम "ग्राहक वफादारी" वाक्यांश की अपनी समझ के साथ इस दिशा को मजबूत करेंगे, अन्यथा मुझे पता है कि हम निश्चित रूप से अभी भी अलग-अलग भाषाएं बोलते हैं।
ग्राहकों के प्रति वफादारी- यह आपकी कंपनी के प्रति ग्राहकों की वफादारी है।
विकिपीडिया से संक्षिप्त, सरल और चतुर कतरनों के बिना। और यह "वफादारी" शब्द है जो ग्राहक वफादारी के सार को पूरी तरह से दर्शाता है।
इसके अलावा, यह तब आदर्श होता है जब यह एक सामान्य मूल्य पर बनता है जो सभी संबंधित कार्यों में प्रसारित होता है जो जरूरी नहीं कि केवल विपणन से संबंधित हो।
ग्राहक निष्ठा बढ़ाना न केवल आर्थिक रूप से फायदेमंद है, बल्कि इस दृष्टि से भी कि आपको उन पर इतनी बड़ी रकम खर्च करने की जरूरत नहीं है विज्ञापन बजटनए जैसा।
लेकिन मैं दो और पर भी प्रकाश डालता हूं वैश्विक लाभपूरे परिणाम से. बेशक, और भी व्युत्पन्न हैं, लेकिन यह सब इन दोनों पर निर्भर करता है:
- गुणवत्ता मूल्यांकन.आप जानते हैं कि सब कुछ कितनी अच्छी तरह काम करता है और क्या बदलना है।
- एयरबैग.आप अपने व्यवसाय की स्थिरता को लेकर हमेशा आश्वस्त रहते हैं।
जो लोग आपकी कंपनी से असंतुष्ट हैं, वे न केवल आपके बारे में बताएंगे, बल्कि कई संभावित ग्राहकों को भी छीन लेंगे।
लेकिन मैं मौखिक रूप से मिलने वाले लाभों को एक अलग सूची में शामिल नहीं करता, क्योंकि इसकी अप्रत्याशितता के कारण इसके प्रति मेरा दृष्टिकोण अस्पष्ट है।
https://youtu.be/W0CqKEzjxb0
ग्राहक निष्ठा के दो प्रकार
दो बिल्कुल अलग-अलग राय हैं: कुछ के लिए, ग्राहक वफादारी है, और दूसरों के लिए, यह है।
कौन सही है? हर कोई सही है, क्योंकि दोनों दृष्टिकोण वफादारी से संबंधित हैं। और हम प्रत्येक प्रकार की ग्राहक निष्ठा को टुकड़ों और टुकड़ों में तोड़ देंगे ताकि भ्रमित न हों।
1. सजीव दृष्टिकोण
व्यक्तिगत रूप से, मेरा मानना है कि ग्राहक निष्ठा का निर्माण कंपनी के भीतर से होना चाहिए। सबसे पहले, आपको व्यक्ति को अपनी सेवा से संतुष्ट करने के लिए सब कुछ करने की ज़रूरत है, और तभी वह विभिन्न तकनीकी समाधानों से प्रेरित होगा।
क्योंकि सबसे अच्छे बचत कार्यक्रम के बावजूद, लेकिन खराब सेवा के साथ, आप लंबे समय तक अपने पैरों पर खड़े नहीं हो पाएंगे।
यदि हम विशिष्ट बातों में जाएं, तो मैं इस विचार को "अच्छा काम करना शुरू करें" कहूंगा। और यहाँ मेरा पसंदीदा वाक्यांश लागू नहीं होता है: "रूस में, सेवा तब है जब आप असभ्य नहीं हैं।"
आपको वास्तव में एक ऐसी कंपनी बनने की ज़रूरत है जिसमें आप वापस लौटना चाहते हैं, क्योंकि सब कुछ ग्राहकों के लिए किया जाता है जैसे कि यह "माँ के लिए" हो। उदाहरण के तौर पर, वफादारी बढ़ाने के कुछ तरीके यहां दिए गए हैं:
- मुस्कुराते हुए कर्मचारी;
- तेजी से वितरण;
- साफ फिटिंग रूम;
- सुविधाजनक पार्किंग;
- अच्छी तरह से रखा गया कार्यालय;
- कोई छिपी हुई फीस नहीं;
- एक साधारण समझौता.
यह सूची हमेशा के लिए जारी रह सकती है. इसका कोई अंत या किनारा नहीं है. और मैं चाहता हूं कि आप यह समझें कि यह काम मानवीय स्तर पर होता है, जब कंपनी की वफादारी ग्राहक के प्रति होती है, जैसे कि उसके करीबी दोस्त के प्रति।
उदाहरण के लिए, आप उसे हमेशा याद रखते हैं और नाम से संबोधित करते हैं, भले ही आपने उस व्यक्ति को लंबे समय से नहीं देखा हो और वह अक्सर आपके पास नहीं आता हो।
मुझे पता है कि हम रूस में रहते हैं और कई ग्राहक इस तरह के व्यवहार के लायक नहीं हैं, या इससे भी अधिक, वे अपनी हरकतों के कारण नरक में भेजा जाना चाहते हैं।
लेकिन यह बातचीत अब इस बारे में नहीं है कि ग्राहकों के साथ कैसा व्यवहार किया जाए - अच्छा या बुरा, बल्कि यह है कि ग्राहकों को कैसे फ़िल्टर किया जाए और गलत ग्राहकों पर समय बर्बाद न किया जाए।
https://youtu.be/tKhP5geLfmY
2. तकनीकी दृष्टिकोण
वफादारी कार्यक्रम तकनीकी दृष्टिकोण का ही एक हिस्सा है, हालांकि कई लोगों के लिए यह ग्राहक वफादारी का पर्याय है।
लेकिन आप और मैं गहराई से देखते हैं और समझते हैं कि ग्राहक निष्ठा बढ़ाने के लिए बस एक मानवीय दृष्टिकोण है, और तकनीकी तरीके हैं।
वे एक व्यक्ति को तब तक सचेत रूप से आपके साथ रहने के लिए उत्तेजित और प्रेरित करते हैं जब तक कि मृत्यु आपसे अलग न हो जाए।
- संचयी बोनस;
- डिस्काउंट कार्ड;
- बंद ग्राहक क्लब;
- विशेष कीमतें;
- व्यक्तिगत प्रबंधक;
- प्राथमिकता सेवा;
- सीमित संस्करण।
ये सभी वफादारी कार्यक्रमों के प्रकार हैं, हालांकि, मिथकों पर लौटते हुए, अधिकांश के लिए यह अवधारणा केवल छूट के साथ जुड़ी हुई है, और शायद ही कभी संचयी बोनस के साथ।
और जब से यह विषय आया है, बचत प्रणाली छूट से बेहतर काम करती है। नीचे दिए गए वीडियो में इसके बारे में अधिक जानकारी:
https://youtu.be/3Jp6wqqbz08
मैंने लेख में तकनीकी दृष्टिकोण में सबसे महत्वपूर्ण विषय को शामिल किया है। तो अवश्य पढ़ें.
और इसे पढ़ने से पहले, मैं आपको कुछ सलाह दूंगा - कार्यक्रम को अपने ग्राहकों की जरूरतों के आधार पर बनाएं, न कि इस पर कि आपके लिए क्या लाभदायक है, और विशेष रूप से इस तथ्य पर नहीं कि सभी प्रतिस्पर्धी ऐसा कर रहे हैं।
3. पैकेजिंग
यह कोई गलती नहीं है कि मैंने शुरू में दो प्रकार की वफादारी के बारे में कहा था, लेकिन फिर एक तीसरी सामने आई। योजना के मुताबिक ये नौबत नहीं आनी चाहिए थी.
ऐसा प्रतीत नहीं होता है कि इसका संबंध ग्राहक निष्ठा से है, लेकिन मैं इसे वैसे भी प्रकट करूंगा ताकि आप वास्तव में शांत हो सकें और इसमें कोई संदेह न हो कि अब आप ग्राहक निष्ठा प्रबंधन के बारे में सब कुछ और उससे भी अधिक जानते हैं।
- कंपनी का चेहरा;
- टीम;
- अंदर से प्रक्रिया;
- पुरस्कार;
- प्रमाणपत्र.
मैं सूची जारी नहीं रखूंगा; इससे यह पहले से ही स्पष्ट है कि ये सभी विश्वास को प्रभावित करने वाले कारक हैं।
यहाँ तर्क यह है: क्या अधिक लोगजो कंपनी पर भरोसा करता है, उसकी वफादारी का स्तर उतना ही अधिक होता है।
इसके अलावा, इन पंक्तियों के बीच आप यह भी डाल सकते हैं कि "जितना अधिक वह कंपनी के मूल्यों और दृष्टिकोण को समझेगा," और इसमें वफादारी भी शामिल है।
मार्केटिंग क्षेत्र में इसे आमतौर पर कहा जाता है। और न केवल वफादारी इस पर निर्भर करती है।
प्रारंभ में इसका गठन ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए किया जाता है। लेकिन जैसा कि आप पहले ही देख चुके हैं, लोग सभी क्षेत्रों में एक विश्वसनीय और अच्छी कंपनी से जुड़े रहना चाहते हैं। और आप एक अच्छे "कैंडी रैपर" के बिना निष्ठा का प्रभाव प्राप्त नहीं कर पाएंगे।
वफादारी स्कोर
हमारे पास ब्रांड की वफादारी का आकलन करने के तरीके पर एक पूर्ण लेख है, इसलिए यदि आपको सबसे गहन सामग्री की आवश्यकता है, तो कृपया इसे लेख में जोड़ें।
और यदि आपको अभी अवधारणा को समझने की आवश्यकता है, तो अगले कुछ पैराग्राफ आपको यह समझ देंगे।
कार्रवाई का अर्थ काफी सरल है: आप ग्राहकों से प्रश्नावली के माध्यम से पूछते हैं या कॉल करते हैं कि वे आपकी सेवा से कितने संतुष्ट हैं।
यह एक विशेष प्रश्न के साथ किया जाता है: "1 से 10 के पैमाने पर, अपने मित्रों और परिचितों को हमारी अनुशंसा करने की संभावना का मूल्यांकन करें?"
ग्राहक आपको इस पर रेटिंग देते हैं, जो सभी ग्राहकों को तीन श्रेणियों में विभाजित कर देगी:
- ख़राब (0-6 अंक). आपने ख़राब काम किया और ग्राहक न केवल आपके पास नहीं आएगा, बल्कि दूसरों को भी आपसे दूर ले जाएगा।
- सामान्य (7-8 अंक)। आप महान हैं, लेकिन नहीं इसके अतिरिक्त. लोग आपके पास तब तक आते हैं जब तक आप गड़बड़ नहीं करते या कोई एनालॉग सामने नहीं आता।
- उत्कृष्ट (9-10 अंक)। आपने ग्राहक की अपेक्षाओं को पार कर लिया है और हम कह सकते हैं कि अब वह लंबे समय तक आपके साथ है, भले ही आप ऐसा न चाहें।
उत्तर प्राप्त करने के बाद, आपको अगला प्रश्न पूछना होगा खुला प्रश्न: "आपने यह रेटिंग क्यों दी?"
मजबूत और निर्दिष्ट करने के लिए यह आवश्यक है कमजोरियोंकंपनियां. स्वाभाविक रूप से, आपके लिए सबसे महत्वपूर्ण चीज आपकी कमजोरियां हैं, क्योंकि उन्हीं के माध्यम से ग्राहक दूर चले जाते हैं और उनके साथ पैसा भी।
https://youtu.be/Wtnqr7c9B8E
सांख्यिकीय माप
यदि आपको आँकड़े पसंद हैं, तो सूत्र का उपयोग करके अंकों के आधार पर वफादारी संकेतक की गणना करें:
एनपीएस=समर्थक (शेयर 100%) - आलोचक (शेयर 100%)
उत्कृष्ट परिणाम तब होता है जब यह आंकड़ा 80% से ऊपर हो। लेकिन तीसरी बार मैं आपको याद दिलाता हूं कि हम रूस में रहते हैं और यहां लोग सहयोग में फायदे से ज्यादा नुकसान देखने के आदी हैं।
धन माप
यदि आप पैसे में माप पसंद करते हैं, तो हम बिंदुओं को एक तरफ रख देते हैं और औसत चेक और लौटने वाले ग्राहकों की संख्या में वृद्धि को देखते हैं।
यह उपलब्ध होने पर ही किया जा सकता है। आपको यह कैसे चाहिये? इसकी गणना मैन्युअल रूप से तभी संभव है जब आपके पास 100 ग्राहक हों और आप उन सभी को नाम से जानते हों। और मुझे संदेह है कि ऐसा ही है.
दिलचस्प।सोशल मीडिया पर नेटवर्क पर नकारात्मकता बहुत तेजी से फैलती है: 1 आलोचक "आपको टुकड़े-टुकड़े कर देता है" ---> 9 लोग इस पोस्ट को साझा करते हैं ---> 90 लोग सभी घटनाओं से अवगत हैं।
स्पष्ट नहीं
किसी ब्रांड के प्रति ग्राहक निष्ठा बनाए रखने के लिए काम करते समय, ऐसे कई मामले होते हैं जो स्पष्ट नहीं होते हैं।
वे परिणामों की गलत व्याख्या और इस दिशा में अप्रभावी कार्यों दोनों से संबंधित हो सकते हैं।
इसलिए, मैं सबसे महत्वपूर्ण बातों पर ध्यान केंद्रित करता हूं ताकि त्रुटि होने से पहले ही उसकी पहचान की जा सके।
1. स्टाफ प्रेरणा
आप कंपनी में ग्राहक-उन्मुख स्थिति बनाने के लिए काम कर सकते हैं, लेकिन याद रखें कि रूबल में प्रेरणा ने कभी किसी को चोट नहीं पहुंचाई है।
इसलिए, प्रभाव को बढ़ाने के लिए, उन कर्मचारियों के लिए अतिरिक्त बोनस पेश करें जिन्होंने खुद को ग्राहकों के प्रति अच्छा दिखाया है।
2. नकारात्मकता से काम लेना
याद है जब मैंने कहा था कि आलोचक अपने दर्शकों को अपने साथ लेकर चलते हैं?! इसलिए, यदि आप बस उन पर इन शब्दों के साथ थूकते हैं: "वे हमारे ग्राहक नहीं हैं," तो परेशानी की उम्मीद करें।
आपको उनके साथ काम करने की ज़रूरत है, उन्हें सकारात्मक बनाना ज़रूरी नहीं है, यह उन्हें समतल करने के लिए पर्याप्त है भावनात्मक पृष्ठभूमितटस्थता में. यह आपको संभावित नुकसान से बचाएगा.
3. लगातार संपर्क
एक ग्राहक को आपको याद रखने के लिए, आपको न केवल उसकी अपेक्षाओं को पार करने की ज़रूरत है, बल्कि आपको समय-समय पर खुद को भी याद दिलाने की ज़रूरत है।
ऐसा न केवल "खरीदें, खरीदें!" की शैली में कॉल के साथ करने की सलाह दी जाती है। और फीडबैक प्रारूप।
उदाहरण के लिए, मुफ़्त बोनस ऑफ़र करें, किसी भागीदार को किसी कार्यक्रम में आमंत्रित करें, या आपको जन्मदिन की शुभकामनाएँ दें। इसके लिए आप, उदाहरण के लिए, का उपयोग कर सकते हैं।
4. ग्राहक की तरह दिखें
डिज़नीलैंड में क्या अधिक महत्वपूर्ण है: मिकी माउस या चौकीदार? आपको आश्चर्य होगा, लेकिन चौकीदार. जब उनका बच्चा शौचालय जाना चाहता है या खाना चाहता है तो माता-पिता उसके पास जाते हैं।
और वह ही कंपनी की छवि बनाता है। यदि चौकीदार असभ्य है या बुरा दिखता है, तो सबसे अच्छे मिकी माउस के साथ भी, संतुष्टि का स्तर कम होगा।
5. संपर्क के बिंदु
कंपनी के पास बहुत बड़ी संख्या है, इसलिए, प्रयोग की शुद्धता के लिए, मैं प्रत्येक की गुणवत्ता का व्यक्तिगत रूप से मूल्यांकन करने की सलाह देता हूं।
उदाहरण के लिए, उपभोक्ता से पता करें कि तकनीकी विभाग ने कितनी अच्छी तरह काम किया है, और साथ ही, लेकिन एक अलग बातचीत में, यह पता करें कि क्या बिक्री विभाग के लोग महान हैं।
https://youtu.be/d49Z6rEgMNQ
संक्षेप में मुख्य बात के बारे में
जहां विकल्प मौजूद है, वहां ग्राहक निष्ठा बढ़ाने की जरूरत है। गज़प्रॉम, रूसी रेलवे, गाँव के एकमात्र स्टोर को इसकी आवश्यकता नहीं है।
लेकिन सबसे अधिक संभावना है कि आप इस सूची में नहीं आते हैं, इसलिए आपको ग्राहक को सभी मोर्चों पर संतुष्ट करना होगा।
निःसंदेह, यदि वह बकरी नहीं है (मुझे क्षमा करें) और उसे किसी अलौकिक चीज़ (बकरी का प्रारंभिक चरण) की आवश्यकता नहीं है।
यह एक बार फिर मेरे शब्दों की पुष्टि करता है कि आपको अपनी कंपनी के भीतर इस पर काम करना शुरू करना होगा, और उसके बाद ही क्रमिक रूप से आगे बढ़ना होगा।
ग्राहक निष्ठा को प्रभावित करने वाले कारक
निर्माण करने के लिए प्रभावी प्रणालीग्राहक निष्ठा का प्रबंधन, उपभोक्ता प्रतिबद्धता बढ़ाने के लिए कार्यक्रमों का विकास, निष्ठा को प्रभावित करने वाले मुख्य कारकों की पहचान की जानी चाहिए। कारकों के दो समूह हैं: तर्कसंगत और तर्कहीन, जो कंपनी के उपभोक्ताओं के बीच बातचीत के विभिन्न क्षेत्रों के लिए भिन्न होते हैं।
चित्र 1. ग्राहक निष्ठा को प्रभावित करने वाले कारक। Avtor24 - छात्र कार्यों का ऑनलाइन आदान-प्रदान
उपरोक्त प्रत्येक कारक एक वफादारी प्रणाली के निर्माण में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। उनका प्रभाव इस बात पर निर्भर करता है कि ग्राहक के साथ कंपनी का रिश्ता किस स्तर पर है। वफादारी के सकारात्मक विकास के लिए बुनियादी शर्तें आवश्यक हैं, जिनकी अनुपस्थिति उपभोक्ता प्रतिबद्धता बढ़ाने के सभी प्रयासों को नकार देती है। इसमें कर्मचारियों की अशिष्टता, सहायता सेवा तक पहुंचने में असमर्थता और ग्राहक की समस्या को हल करने में असमर्थता, उत्पाद के उपयोग या संचालन के संबंध में अनिश्चितता आदि शामिल हैं।
ग्राहक निष्ठा के तीन स्तर हैं:
- संतोष;
- भक्ति;
- साझेदारी.
यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि वफादारी प्रबंधन रणनीति तर्क और भावनाओं को ध्यान में रखकर विकसित की जाती है। ग्राहक निष्ठा बढ़ाने को प्रभावित करने वाले कुछ कारकों को तार्किक रूप से उचित ठहराया जा सकता है, उदाहरण के लिए, उत्पाद की कीमत। और सेवा की गुणवत्ता या कंपनी/उत्पाद/ब्रांड के प्रति उपभोक्ता के रवैये जैसे कारकों पर भावनात्मक दृष्टिकोण से विचार किया जाता है।
इस संबंध में, विपणक को तर्क और ग्राहक भावनाओं के उपयोग के बीच संतुलन बनाना होगा, क्योंकि वे परस्पर एक-दूसरे को प्रभावित करते हैं। व्यवसाय विकास रणनीति विकसित करते समय भावनात्मक घटक का उपयोग करने से आप ग्राहकों के साथ संबंध बनाने के लिए अपने सभी प्रयासों को निर्देशित कर सकेंगे। उपरोक्त कारकों का जटिल है संपूर्ण प्रणाली, लेकिन अधिक सटीक तस्वीर के लिए, प्रत्येक कारक पर अलग से विचार किया जाना चाहिए। कंपनी की गतिविधियों के लिए कुछ संकेतक अधिक महत्वपूर्ण हैं, अन्य कम महत्वपूर्ण हैं।
नोट 1
ग्राहक-केंद्रित बनने का प्रयास करने वाली कंपनियां ग्राहक वफादारी बढ़ाने के लिए कदम उठा रही हैं। ये ऐसे उपाय हैं जिनका उद्देश्य न केवल पूरा करना है, बल्कि उपभोक्ता की अपेक्षाओं को पूरा करना भी है।
ग्राहक निष्ठा बढ़ाने के तरीके और उपकरण
ग्राहक निष्ठा बढ़ाने के लिए वे इसका उपयोग करते हैं विभिन्न तरीकेऔर उपकरण:
- उच्च स्तर की सेवा;
- कंपनी, उसके उत्पादों आदि के बारे में नियमित अनुस्मारक;
- नए आगमन और विशेष प्रस्तावों के बारे में संदेश भेजना;
- छूट प्रदान करना;
- बचत कार्ड जारी करना;
- उपहार और आश्चर्य;
- प्रतियोगिताएं और स्वीपस्टेक्स;
- नियमित ग्राहकों का एक क्लब संगठित करना;
- आपके जन्मदिन और अन्य छुट्टियों पर बधाई;
- ब्रांडेड समाचार पत्र या पुस्तिकाएँ भेजना।
ग्राहक निष्ठा बढ़ाने के लिए सेवा का स्तर प्राथमिकता वाले उपकरणों में से एक है। व्यावसायिक सेवा, किसी शिकायत या अनुरोध पर त्वरित प्रतिक्रिया ग्राहक को संगठन के लिए महत्वपूर्ण महसूस करने की अनुमति देती है। ग्राहकों को पेश किया जा सकता है अतिरिक्त सेवाएँकंपनी की गतिविधियों की बारीकियों के आधार पर। एक संतुष्ट ग्राहक अपने दोस्तों और परिचितों को सिफारिश करेगा, और एक असंतुष्ट ग्राहक फैल जाएगा नकारात्मक समीक्षाबड़ी संख्या में लोगों के लिए.
समय-समय पर आपको क्लाइंट को कंपनी के अस्तित्व के बारे में याद दिलाना चाहिए। आप एक एसएमएस या ई-मेल भेज सकते हैं, नई वस्तुओं सहित सेवाओं का उपयोग करने या उत्पाद खरीदने की पेशकश कर सकते हैं। नए ग्राहक को आकर्षित करने में कंपनी को पुराने नियमित ग्राहकों को बनाए रखने की तुलना में कई गुना अधिक खर्च करना पड़ता है।
छूट एक ऐसा साधन है जो ग्राहकों को आकर्षित तो करता है, लेकिन उनकी वफादारी नहीं बढ़ाता। कंपनियां एक निश्चित छूट राशि या संचयी डिस्काउंट कार्ड के साथ डिस्काउंट कार्ड जारी कर सकती हैं। उत्तरार्द्ध कंपनी में नए ग्राहक लाता है, क्योंकि इसके मालिक के मित्र और परिचित भी कार्ड का उपयोग कर सकते हैं। ज्यादातर मामलों में, ऐसा कार्ड ग्राहक को कंपनी से बांधता है, प्रत्येक के साथ नई खरीदछूट बढ़ जाती है.
ग्राहक निष्ठा बढ़ाने के लिए एक और प्रभावी उपकरण खरीदारी पर उपहार और आश्चर्य है। यह एक छोटी और नगण्य कीमत वाली स्मारिका हो सकती है जो खरीदार में सुखद भावनाएं पैदा करेगी और उसे फिर से स्टोर में वापस लाएगी।
कंपनी का ध्यान ग्राहक निष्ठा पर लाभकारी प्रभाव डालता है। जन्मदिन और अन्य छुट्टियों पर बधाई के साथ छूट, उपहार या विशेष सेवाओं का प्रावधान भी होता है।
गेम मैकेनिक्स ने ग्राहक निष्ठा या गेमिफिकेशन बढ़ाने की प्रणाली में लोकप्रियता हासिल की है। अंततः खिलौनों, व्यंजनों या उपकरणों का एक संग्रह मुफ्त में या भारी छूट पर खरीदने के लिए स्टिकर इकट्ठा करना, उपभोक्ताओं को निश्चित मात्रा में बार-बार खरीदारी करने के लिए मजबूर करता है।
नियमित ग्राहक क्लब में शामिल होने वाले ग्राहकों को अतिरिक्त विशेषाधिकार प्राप्त होते हैं।
ग्राहक निष्ठा कार्यक्रम
ग्राहक निष्ठा बढ़ाने के लिए कार्यक्रमों के विकास में तरीकों और उपकरणों का एक सेट शामिल है। लॉयल्टी कार्यक्रम का लक्ष्य ग्राहकों की संख्या बढ़ाकर एक निश्चित बिक्री मात्रा हासिल करना है। यह एक अल्पकालिक लक्ष्य है; लंबी अवधि में, कंपनियां कम संख्या में नियमित ग्राहक प्राप्त करने का प्रयास करती हैं जो इससे अधिक लाभ लाएंगे बड़ी संख्याएकमुश्त खरीदार।
कई कंपनियां खुद को डिस्काउंट या बोनस कार्ड जारी करने तक ही सीमित रखती हैं और मानती हैं कि उन्होंने एक लॉयल्टी प्रोग्राम लॉन्च किया है। वास्तव में, ऐसा कार्यक्रम आवश्यकताओं को पूरा करने के उद्देश्य से गतिविधियों की एक पूरी श्रृंखला है लक्षित दर्शक, इसे दीर्घकालिक पारस्परिक रूप से लाभप्रद सहयोग के लिए प्रोत्साहित करना और वस्तुओं और सेवाओं की बिक्री की मात्रा में वृद्धि करना।
नोट 2
वफादारी कार्यक्रम उन उद्योगों में ग्राहक वफादारी बढ़ाने के लिए व्यापक रूप से उपयोग किया जाने वाला उपकरण है जो उच्च उत्पाद लागत या महत्वपूर्ण मार्कअप की विशेषता रखते हैं। ये खुदरा श्रृंखलाएं, एयरलाइंस, वित्तीय और बैंकिंग संगठन, वितरण सेवाएं आदि हैं।
खुले और बंद ग्राहक वफादारी कार्यक्रम हैं, जिनके अपने फायदे हैं। खुलेपन की डिग्री का मतलब ग्राहक के लिए वफादारी कार्यक्रम की पहुंच है। कोई भी व्यक्ति ओपन लॉयल्टी कार्यक्रम में शामिल हो सकता है। एक बंद लॉयल्टी कार्यक्रम में भाग लेने के लिए, आपको कुछ शर्तों को पूरा करना होगा: एक निश्चित राशि के लिए खरीदारी करना, एक फॉर्म भरना आदि।
चित्रा 2. बंद के लाभ और खुला स्रोत सॉफ्टवेयरग्राहकों के प्रति वफादारी। Avtor24 - छात्र कार्यों का ऑनलाइन आदान-प्रदान
सामग्री अद्यतन 05/04/2018
सफल विपणन पुराने के सफल और सक्षम प्रतिधारण पर आधारित है। यह सुनिश्चित करने के लिए कि ग्राहक पहली खरीदारी के बाद ब्रांड के बारे में न भूलें, उनकी वफादारी बढ़ाएँ। वे जितनी अधिक देर तक कंपनी की सेवाओं का उपयोग करेंगे अधिक पैसेवे तुम्हें (एलटीवी) लाएंगे। इस लेख में, हम ग्राहकों की रुचि बनाए रखने की मुख्य तकनीकों को साझा करेंगे, जो सीधे आपकी कंपनी की आय को प्रभावित करती हैं।
इससे पहले कि हम ग्राहक निष्ठा बढ़ाने के तरीकों पर चर्चा करें, आइए एलटीवी के बारे में बात करें और यह इतना महत्वपूर्ण क्यों है।
एलटीवी क्या है
एलटीवी (लाइफटाइम वैल्यू) मीट्रिक से पता चलता है कि एक ग्राहक कंपनी के साथ बातचीत की पूरी अवधि के दौरान कंपनी को कितनी आय लाता है। वह जितनी देर तक आपके ब्रांड में रुचि रखेगा, उतना अधिक लाभ लाएगा। इसलिए, एलटीवी सीएलटी () की अवधारणा से निकटता से संबंधित है - एक ग्राहक और एक कंपनी के बीच बातचीत का औसत समय।
एलटीवी की गणना के लिए मूल सूत्र:
एलटीवी = एम*ए*टी
मी-रिपोर्टिंग अवधि के दौरान औसत बिल;
ए रिपोर्टिंग अवधि के दौरान दोहराए गए संचालन की संख्या है;
t रिपोर्टिंग अवधि की मीट्रिक में औसत जीवनकाल है।
एलटीवी जितना अधिक होगा, कंपनी के लिए उतना ही अच्छा होगा। संतुष्ट ग्राहक बार-बार लौटते हैं। कम एलटीवी इंगित करता है कि ग्राहक इधर-उधर नहीं टिकते हैं और कंपनी के पास उच्च उपयोगकर्ता मंथन है।
कम एलटीवी और उच्च ग्राहक मंथन के कारण
किसी समस्या को हल करने के लिए आपको उसके स्रोतों को समझने की आवश्यकता है। उपयोगकर्ता कई कारणों से कंपनी की सेवाओं को अस्वीकार कर सकते हैं:
- वस्तुओं और सेवाओं की निम्न गुणवत्ता
ग्राहकों के हाथ में जो खत्म होता है, उससे शुरुआत करें। कोई नहीं चाहता कि खरीदा गया उत्पाद खरीदारी के एक दिन बाद खराब हो जाए और सेवा त्रुटियां देने लगे। इससे कंपनी की प्रतिष्ठा को काफी नुकसान पहुंचता है और ग्राहक डर जाते हैं। - ग्राहक सेवा का निम्न स्तर
ग्राहकों को सेवा से संतुष्ट होना चाहिए. अगर कोई कंपनी किसी यूजर की समस्या का समाधान नहीं कर पाती है तो उसका उस पर से भरोसा उठ जाएगा। - प्रतिस्पर्धात्मकता का अभाव
कंपनियों को अन्य ब्रांडों से अलग दिखने के लिए लगातार सुधार करना होगा। - प्राकृतिक कारणों
इनमें वे कारक शामिल हैं जिन पर कंपनी का प्रभाव नहीं पड़ता है: ग्राहक की चाल, उसके शौक या सामाजिक स्थिति में बदलाव आदि।
ग्राहक निष्ठा कैसे बढ़ाएं?
ब्रांड अलग-अलग तरीकों से वफादारी बढ़ाते हैं। उन तरीकों को खोजना महत्वपूर्ण है जो विशेष रूप से आपके व्यवसाय के लिए काम करेंगे। नीचे 8 कार्य युक्तियाँ दी गई हैं जिनका उपयोग विभिन्न कंपनियाँ करती हैं:
अतिरिक्त सामग्री बनाने के लिए अनुयायियों के सोशल मीडिया पोस्ट का उपयोग करें
सक्रिय ग्राहकों द्वारा बनाई गई सामग्री - सबसे उचित तरीकासामग्री योजना में विविधता लाएँ और उन लोगों का ध्यान आकर्षित करें जो अभी भी संदेह में हैं। इसके अलावा, जब कोई ब्रांड अपने पृष्ठों पर उनकी सामग्री का उपयोग करता है तो उपयोगकर्ता सकारात्मक प्रतिक्रिया देते हैं सोशल नेटवर्क. सबसे महत्वपूर्ण बात, पोस्ट के लेखकों को टैग करना न भूलें।
उदाहरण के लिए, सोडा स्ट्रीम विशेषज्ञ नियमित रूप से ब्रांड के फेसबुक पेज और ब्लॉग पर अपने ग्राहकों के बारे में बात करते हैं और अपनी प्रतिक्रिया साझा करते हैं।
ऐसे ही उपहार दें
उपयोगकर्ताओं को छोटे लेकिन सुखद आश्चर्य दें। सब्सक्राइबर्स को ख़ुशी होगी कि कंपनी ब्रांड के विकास में उनकी भागीदारी को महत्व देती है।
Yandex.Music सेवा दल के अंतर्गत नया सालसबसे सक्रिय उपयोगकर्ताओं को चुना और उन्हें थीम वाले स्टिकर का एक सेट और हाथ से हस्ताक्षरित पोस्टकार्ड भेजा:
स्टिकर दूसरों का ध्यान आकर्षित करेंगे और ब्रांड के लिए एक विज्ञापन बन जाएंगे, और हाथ से हस्ताक्षरित पोस्टकार्ड ग्राहक के साथ संचार में गर्मजोशी जोड़ देगा।
ग्राहकों की बात सुनें और सेवा में सुधार करें
उदाहरण के लिए, 2018 की शुरुआत में, हमने एक सर्वेक्षण न्यूज़लेटर बनाया जिसमें हमने ग्राहकों से उन विषयों के बारे में पूछा जो उनके लिए दिलचस्प थे। उत्तरों के आधार पर, हमने अपने ब्लॉग के लिए एक सामग्री योजना तैयार की है:
अपने ग्राहकों को हमेशा पेशकश करने का अवसर दें अपना विचार, जो सूची में नहीं है, और उन्हें सर्वेक्षण में भाग लेने के लिए प्रोत्साहित करें: एक छोटा पुरस्कार - एक अतिरिक्त छूट, मुफ़्त शिपिंगया परीक्षण पहुंच से प्रश्नों का उत्तर देने के इच्छुक लोगों की संख्या में वृद्धि होगी।
नीचे कई संसाधन दिए गए हैं जो सर्वेक्षण बनाना और प्राप्त जानकारी की संरचना करना आसान बनाते हैं:
- सर्वेक्षण और वोट बनाने के लिए, पोलडैडी, सर्वे मंकी या Google फ़ॉर्म का उपयोग करें। वे सरल सेटिंग्स और सुविधाएँ प्रदान करते हैं।
- चार्ट्सनिंजा या इन्फोग्राम आपके परिणाम प्रकाशित करने में आपकी सहायता कर सकते हैं। परिणामों के साथ तालिका लोड करें और प्राप्त करें शानदार चित्रया इन्फोग्राफिक्स।
हमेशा जुड़े रहें
ग्राहक आपकी जीत की तुलना में आपकी असफलताओं के बारे में अधिक बात करते हैं। किहल के बारे में एक असंतुष्ट पोस्ट पूरी जांच की शुरुआत बन गई:
किहल ने स्थिति से बाहर निकलने और ग्राहकों के असंतोष को कम करने का एक तरीका ढूंढ लिया है। उसने माफी मांगी, एक कूरियर भेजा और ग्राहक के उत्पाद को जांच के लिए भेजा:
अपने प्रतिस्पर्धियों से अलग रहें
यह छूट के बारे में नहीं है, यह सुविधाओं, सेवाओं, संसाधनों और अन्य चीजों के बारे में है जो आपके ग्राहकों को मूल्य प्रदान करते हैं।
यदि आपका उत्पाद या सेवा आपके प्रतिस्पर्धियों से बेहतर नहीं है, तो ग्राहक सेवा फायदेमंद हो सकती है। उदाहरण के लिए, कॉमिक बुक स्टोर शील्ड कॉमिक्स का मालिक अपने नियमित उपयोगकर्ताओं के लिए उन पुस्तकों को अलग रख देता है जिनमें उनकी रुचि होती है, और यदि उपयुक्त पुस्तकें उपलब्ध नहीं होती हैं तो विशेष रूप से प्रकाशन भी खरीदता है। इसके अलावा, स्टॉक में कोई सार्थक वस्तु आने पर वह व्यक्तिगत रूप से उन्हें फेसबुक पर सूचित करते हैं। यह दृष्टिकोण बहुत से खरीदारों को आकर्षित करता है:
सबसे आरामदायक रहें
वॉर्बी पार्कर अपने प्रतिस्पर्धियों की तुलना में तेजी से नए ग्लास बनाता है। ग्राहकों को फ़ोन पर घंटों बिताने, अंतहीन फ़ॉर्म भरने और प्रतिक्रिया के लिए दिनों या हफ्तों तक इंतज़ार करने की ज़रूरत नहीं है। बस ट्विटर पर कंपनी से संपर्क करें, और विशेषज्ञ आपको तुरंत जवाब देंगे।
इस दृष्टिकोण के लिए धन्यवाद, ग्राहक फिर से वॉर्बी पार्कर की ओर रुख करते हैं और अपने दोस्तों को उनकी अनुशंसा करते हैं:
“चश्मा आपके गले में एक पेंडेंट की तरह है, लेकिन केवल आपकी आँखों के लिए। अगली बार जब मैं वॉर्बी पार्कर चश्मे की एक जोड़ी खरीदूंगा, जिसकी मुझे वास्तव में आवश्यकता नहीं है, तो मैं यही बात अपने आप से दोहराऊंगा।
इस बारे में सोचें कि आप सामान्य गतिविधियों को उपयोगकर्ताओं के लिए कैसे अधिक सुविधाजनक बना सकते हैं। स्वचालित ऑर्डर, फॉर्म भरना और अनुस्मारक जैसी छोटी चीजें उनके जीवन को आसान बना देंगी। उन्हें किसी उत्पाद या सेवा को खरीदने में न्यूनतम समय और उसका आनंद लेने में अधिकतम समय व्यतीत करना चाहिए।
अपने ग्राहकों की समस्याओं का समाधान करें
अपने ग्राहक को निःशुल्क अतिरिक्त लाभ दें जिससे उनकी समस्या का समाधान हो जाएगा और उनका जीवन अधिक सुविधाजनक हो जाएगा। तब आप उसके लिए न केवल माल के आपूर्तिकर्ता बन जाएंगे, बल्कि व्यावहारिक रूप से अपूरणीय भी हो जाएंगे।
आर्टेमी लेबेडेव के स्टूडियो ने टाइपोग्राफ़ सेवा बनाई। यह टेक्स्ट लेआउट को सरल बनाता है। EMAILMATRIX टीम ने ऐसे उपकरण विकसित किए हैं जो ईमेल विशेषज्ञों के काम को तेज़ करते हैं।
गुणवत्ता को अपनी प्राथमिकता बनाएं
कार्रवाई से अपने उत्पाद की गुणवत्ता साबित करें। उदाहरण के लिए, स्टैंडर्ड एंड स्ट्रेंज ने अपने न्यूज़लेटर में दिखाया कि 1.5 साल के उपयोग के बाद उनके जूते कैसे दिखते हैं:
किसी भी संपत्ति की तरह, ग्राहक वफादारी यूं ही नहीं दी जाती। लेकिन यह प्रयास के लायक है.
वफादारी जितनी अधिक होगी, कंपनी की आय उतनी अधिक होगी और ग्राहकों का मंथन उतना ही कम होगा। संतुष्ट ग्राहक निश्चित रूप से आपके बारे में अपने परिवार और दोस्तों को बताएंगे, और यह सबसे अच्छा विज्ञापन है।
स्वयं तय करें कि सुझाई गई रणनीतियों में से किसका उपयोग करना है, लेकिन अपने ब्रांड को अपूरणीय और अविस्मरणीय बनाने का प्रयास करें।
इस लेख में हमने एलटीवी की विशेषताओं और इसे बढ़ाने के तरीके के बारे में बात की। अगली बार हम बिक्री फ़नल के प्रत्येक चरण में एलटीवी की सही गणना कैसे करें, इसके बारे में बात करेंगे। लेखों की घोषणाओं का पालन करें और हमारे साथ संपर्क में रहें।
