वफादारी बढ़ाने के लिए एक प्रभावी उपकरण। आपको अपने ग्राहक की समस्याओं को जानना होगा

प्रत्येक फर्म के पास ग्राहकों को बनाए रखने के दो तरीके होते हैं। पहला है प्रतियोगियों को उनके स्थानांतरण को रोकना, जो कभी-कभी एकाधिकार का रूप ले लेता है। पर आधुनिक बाजारऐसा दृष्टिकोण अस्वीकार्य है। सौभाग्य से, वहाँ है योग्य विकल्प: ग्राहकों की संतुष्टि को अधिकतम करके ग्राहकों की वफादारी बढ़ाना।

लॉयल्टी प्रोग्राम से क्या तात्पर्य है?

वफादारी एक विशेष कंपनी के प्रति ग्राहकों का सकारात्मक दृष्टिकोण है, और इसके प्रस्ताव का फिर से लाभ उठाने की इच्छा है। ग्राहकों के बीच इस रवैये को बनाने और बनाए रखने के लिए वफादारी कार्यक्रम विकसित किए जाते हैं।

लॉयल्टी कार्यक्रम में गतिविधियों का एक सेट शामिल होता है जिसे योजना बनाई जाती है और इस तरह से संयोजित किया जाता है कि जरूरतों को सर्वोत्तम रूप से पूरा किया जा सके लक्षित दर्शक, ग्राहकों को दीर्घकालिक सहयोग के लिए प्रोत्साहित करें, ग्राहकों के नुकसान को कम करें और बेची गई वस्तुओं (सेवाओं) की मात्रा में वृद्धि करें।

वफादारी कार्यक्रमों का सबसे व्यापक रूप से उन उद्योगों में प्रतिनिधित्व किया जाता है जिनकी विशेषता माल की उच्च लागत या एक महत्वपूर्ण मार्क-अप है: में खुदरा दुकान, एयरलाइंस, वितरण सेवाएं, आदि। हालांकि, इसी तरह के कार्यक्रम कई अन्य बाजार क्षेत्रों में लागू किए जा सकते हैं।

वफादारी कार्यक्रम का आधार क्या है?

किसी भी वफादारी कार्यक्रम का मुख्य उद्देश्य ग्राहक को उसके लिए एक स्पष्ट लाभ प्रदान करना है। प्रेरणा के उद्देश्य से, मूर्त और अमूर्त दोनों तरह के लाभ प्रदान किए जा सकते हैं। कई उद्यमियों की मान्यताओं के विपरीत, ग्राहकों को उत्पादों या सेवाओं की आवश्यकता नहीं होती है। उन्हें अपनी जरूरतों का अनुमान लगाने, मनोरंजन करने या कुछ समस्याओं को हल करने की आवश्यकता है।

एक ग्राहक को आकर्षित करने की लागत की गणना करते समय, व्यवसायी अक्सर नियमित ग्राहकों द्वारा की गई खरीदारी को ध्यान में रखना भूल जाते हैं। उसी समय, एक नियमित ग्राहक कई यादृच्छिक लोगों की तुलना में अधिक आय लाने में सक्षम होता है। इस तरह, मुख्य उद्देश्यएक वफादारी कार्यक्रम की शुरूआत नए ग्राहकों को आकर्षित करने की लागत में कमी और एक स्थायी ग्राहक आधार के आधार पर एक स्थिर मांग का निर्माण है।

ग्राहकों को बनाए रखने के लिए सबसे अधिक बार किसका उपयोग किया जाता है?

रूसी कंपनियों के वफादारी कार्यक्रमों के सबसे आम उपकरण छूट, मेलिंग का उपयोग कर रहे हैं ईमेलऔर व्यापक दर्शकों के लिए सार्वभौमिक विशेष ऑफ़र। ये सभी विधियां विभिन्न कारणों से अप्रभावी हैं।

ग्राहक छूट पसंद करते हैं, लेकिन यह उपकरण हमेशा उन्हें जीतने में योगदान नहीं देता है। महत्वपूर्ण छूट (30 - 50% या अधिक) प्रभावी हैं। अगर कीमत को इतना कम करने का कोई उपाय नहीं है, तो बेहतर है कि इस टूल का इस्तेमाल न करें।

यूनिवर्सल ऑफ़र अक्सर अधिकांश ग्राहकों के लिए रुचिकर नहीं होते हैं। यदि आप दर्शकों की ज़रूरतों का अध्ययन नहीं करते हैं और इसमें वह पेशकश नहीं करते हैं जिसकी उसे आवश्यकता है इस पल, तो प्रचारों और विशेष ऑफ़र से कोई प्रभाव नहीं पड़ेगा.

सबसे पहले, आपको अपने दर्शकों का अध्ययन करने की आवश्यकता है। यह इस सवाल का एकमात्र सही जवाब देगा कि ग्राहक वफादारी कैसे बढ़ाई जाए। इसके बाद, आपको यह निर्धारित करने की आवश्यकता है कि वर्तमान में एक लॉयल्टी कार्यक्रम की आवश्यकता है या नहीं। ऐसा करने के लिए, यह उस प्रभाव का मूल्यांकन करना आवश्यक है जो यह ला सकता है। केवल इच्छा के आधार पर कार्यक्रम विकसित करना इसके लायक नहीं है।

जब निर्णय लिया जाता है, तो उन लाभों पर विचार करना आवश्यक है जो ग्राहकों को दिए जा सकते हैं और प्राप्त किए जा सकते हैं। अधिकतम रिटर्न. फिर यह निर्धारित किया जाना चाहिए कि इन लाभों को कैसे वितरित किया जाएगा। आपको ऐसा कुछ नहीं करना चाहिए जिसे इस स्तर पर लागू करना मुश्किल हो। और, अंत में, ग्राहक वफादारी बढ़ाने के लिए विशिष्ट उपकरण और विधियों का चयन किया जाता है।

क्या विशेष ध्यान देना चाहिए?

एक वफादारी कार्यक्रम के विकास में पाँच चरण हैं जिनके लिए विशेष रूप से सावधान दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है:

1. कार्यक्रम का लक्ष्य निर्धारित करना।
2. लक्ष्य प्राप्त करने के लिए एक प्रमुख कारक की पहचान।
3. कार्यक्रम की व्यवहार्यता पर निर्णय लेना।
4. उपकरण का चुनाव।
5. कार्यक्रम की प्रभावशीलता का मूल्यांकन।

लक्ष्य की स्थापना

कार्यक्रम का लक्ष्य नए ग्राहकों को आकर्षित करना, मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखना या प्रतिस्पर्धियों के अनुचित कार्यों के कारण ग्राहकों के नुकसान को रोकना हो सकता है। केवल एक प्राथमिकता लक्ष्य चुनना आवश्यक है, तो इसे प्राप्त करने की संभावना बहुत अधिक होगी।

एक प्रमुख कारक को हाइलाइट करना

केवल एक प्रमुख कारक हो सकता है। यह व्यवसाय की प्रकृति और बाजार की वर्तमान स्थिति पर निर्भर करता है। इस कारक को सही ढंग से निर्धारित करने के लिए, आपको अपने मुख्य ग्राहकों के मूल्यों और प्राथमिकताओं का अध्ययन करने की आवश्यकता है। वे खरीदारी करने के लिए वापस क्यों आते हैं: उन्हें मिलने वाले विशेष व्यवहार के कारण, विशेष सेवाओं के कारण, की खोज में अनुकूल कीमतें, या किसी अन्य कारण से? इस प्रश्न का उत्तर ईमानदारी से देने की आवश्यकता है, क्योंकि कार्यक्रम की सफलता इसी पर निर्भर करती है। अन्य कंपनियों के अनुभव के आधार पर एक या दूसरे कारक पर भरोसा करना बिल्कुल अप्रभावी है, क्योंकि हर व्यवसाय अद्वितीय है।

समीचीनता का निर्धारण

खराब तरीके से डिजाइन किया गया कार्यक्रम न केवल वांछित लाभ ला सकता है, बल्कि व्यापार मालिकों को भी बर्बाद कर सकता है। की प्रभावशीलता को पूर्व निर्धारित करना संभव नहीं है उच्च परिशुद्धताहालांकि, सफलता की संभावना बढ़ाने के लिए, आपको यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि:

• कार्यक्रम के अनुमानित लाभ लागत से अधिक हैं;
• कंपनी कार्यक्रम के तहत ग्राहकों को ग्रहण किए गए दायित्वों को पूरा करने में सक्षम है।

उपकरण चयन

व्यवसाय की प्रकृति के आधार पर, ग्राहक वफादारी बढ़ाने के लिए निम्नलिखित का उपयोग उपकरण के रूप में किया जा सकता है:

• निश्चित छूट;
• संचयी छूट कार्यक्रम;
• सेवा की प्रीमियम शर्तें;
• उपहार के साथ चित्र और प्रतियोगिताएं;
• सीमित संसाधनों तक पहुंच;
• लाभ में ग्राहक की भागीदारी;
• क्लबों और समुदायों का निर्माण।

दक्षता चिह्न

एक प्रभावी लॉयल्टी प्रोग्राम वह है जिसे ग्राहक पसंद करते हैं। आप समीक्षाएं एकत्र करके, रहस्यमय दुकानदारों को आकर्षित करके उनकी राय जान सकते हैं, आदि।

सामग्री अद्यतन 04.05.2018

सफल विपणन पुराने लोगों के सफल और सक्षम प्रतिधारण पर आधारित है। ताकि ग्राहक पहली खरीदारी के बाद ब्रांड के बारे में न भूलें, अपनी वफादारी बढ़ाएं। वे जितना अधिक समय तक कंपनी की सेवाओं का उपयोग करते हैं, अधिक पैसेवे आपको (एलटीवी) लाएंगे। इस लेख में, हम ग्राहक हित को बनाए रखने के लिए मुख्य तकनीकों को साझा करेंगे, जो सीधे आपकी कंपनी की आय को प्रभावित करती हैं।

ग्राहक वफादारी बढ़ाने के तरीकों पर आगे बढ़ने से पहले, आइए एलटीवी के बारे में बात करते हैं और यह इतना महत्वपूर्ण क्यों है।

एलटीवी क्या है?

एलटीवी (लाइफटाइम वैल्यू) मीट्रिक दिखाता है कि ग्राहक कंपनी के साथ बातचीत के पूरे समय के लिए कितनी आय लाता है। वह आपके ब्रांड में जितनी अधिक देर तक दिलचस्पी रखेगा, वह उतना ही अधिक लाभ लाएगा। इसलिए, एलटीवी सीएलटी () की अवधारणा से निकटता से संबंधित है - एक ग्राहक और एक कंपनी के बीच बातचीत का औसत समय।

एलटीवी की गणना के लिए मूल सूत्र है:

एलटीवी = एम * ए * टी

मी - रिपोर्टिंग अवधि में औसत जांच;
ए - रिपोर्टिंग अवधि के लिए बार-बार संचालन की संख्या;
t रिपोर्टिंग अवधि के मीट्रिक में औसत जीवनकाल है।

एलटीवी जितना ऊंचा होगा, कंपनी के लिए उतना ही अच्छा होगा। संतुष्ट ग्राहक बार-बार वापस आते रहते हैं। कम एलटीवी इंगित करता है कि ग्राहक नहीं रह रहे हैं और कंपनी के पास उच्च उपयोगकर्ता मंथन है।

कम एलटीवी और उच्च ग्राहक मंथन के कारण

समस्या को हल करने के लिए, आपको इसके स्रोतों से निपटने की जरूरत है। उपयोगकर्ता कई कारणों से कंपनी की सेवाओं को अस्वीकार कर सकते हैं:

• माल और सेवाओं की निम्न गुणवत्ता
  ग्राहकों के हाथों में जो समाप्त होता है उससे शुरू करें। कोई नहीं चाहता कि खरीदा गया उत्पाद खरीद के एक दिन बाद खराब हो जाए और सेवा त्रुटियाँ देना शुरू कर दे। यह कंपनी की प्रतिष्ठा को बहुत प्रभावित करता है और ग्राहकों को डराता है।
• ग्राहक सेवा का निम्न स्तर
  ग्राहकों को सेवा से संतुष्ट होना चाहिए। यदि कंपनी उपयोगकर्ता की समस्या का समाधान नहीं कर पाती है, तो उसका उस पर से विश्वास उठ जाएगा।
• प्रतिस्पर्धा की कमी
  बाकी ब्रांडों से अलग दिखने के लिए कंपनियों को लगातार सुधार करना चाहिए।
• प्राकृतिक कारणों
  इनमें वे कारक शामिल हैं जिन्हें कंपनी प्रभावित नहीं करती है: ग्राहक का स्थानांतरण, उसके शौक या सामाजिक स्थिति में बदलाव आदि।

ग्राहक वफादारी कैसे बढ़ाएं?

ब्रांड विभिन्न तरीकों से वफादारी बढ़ाते हैं। उन तरीकों को खोजना महत्वपूर्ण है जो आपके व्यवसाय के लिए काम करेंगे। नीचे 8 कार्य रणनीतियां दी गई हैं जिनका विभिन्न कंपनियां उपयोग करती हैं:

अतिरिक्त सामग्री बनाने के लिए अनुयायियों के सोशल मीडिया पोस्ट का उपयोग करें

सक्रिय ग्राहकों द्वारा बनाई गई सामग्री - सबसे अच्छा तरीकासामग्री योजना में विविधता लाएं और उन लोगों का ध्यान आकर्षित करें जो अभी भी संदेह में हैं। इसके अलावा, जब कोई ब्रांड अपने पेज पर अपनी सामग्री का उपयोग करता है तो उपयोगकर्ता सकारात्मक प्रतिक्रिया देते हैं सामाजिक नेटवर्क में. सबसे महत्वपूर्ण बात, पोस्ट के लेखकों को टैग करना न भूलें।

उदाहरण के लिए, सोडा स्ट्रीम विशेषज्ञ नियमित रूप से ब्रांड के फेसबुक पेज और ब्लॉग पर अपने अनुयायियों के बारे में बात करते हैं और अपनी प्रतिक्रिया साझा करते हैं।

केवल उपहार दें

उपयोगकर्ताओं के लिए छोटे लेकिन सुखद आश्चर्य बनाएं। ग्राहक इस बात से प्रसन्न होंगे कि कंपनी ब्रांड के विकास में उनकी भागीदारी की सराहना करती है।

Yandex.Music सेवा दल के तहत नया सालसबसे सक्रिय उपयोगकर्ताओं को चुना और उन्हें थीम वाले स्टिकर का एक सेट और हाथ से हस्ताक्षरित एक पोस्टकार्ड भेजा:

स्टिकर दूसरों का ध्यान आकर्षित करेंगे और ब्रांड के लिए एक विज्ञापन बन जाएंगे, और एक हाथ से हस्ताक्षरित कार्ड ग्राहक के साथ संचार में आत्मीयता को जोड़ देगा।

ग्राहकों की सुनें और सेवा में सुधार करें

उदाहरण के लिए, 2018 की शुरुआत में, हमने एक सर्वेक्षण मेलिंग सूची बनाई जिसमें हमने ग्राहकों से उन विषयों के बारे में पूछा जो उनकी रुचि के थे। उत्तरों के आधार पर, हमने अपने ब्लॉग के लिए एक सामग्री योजना तैयार की है:

ग्राहकों को हमेशा ऑफ़र करने का अवसर दें अपना विचारजो सूची में नहीं है और उन्हें सर्वेक्षण में भाग लेने के लिए प्रोत्साहित करें: एक छोटा पुरस्कार एक अतिरिक्त छूट है, मुफ़्त शिपिंगया परीक्षण पहुंच - उन लोगों की संख्या में वृद्धि करेगा जो प्रश्नों का उत्तर देना चाहते हैं।

नीचे कुछ संसाधन दिए गए हैं जो सर्वेक्षण बनाना और प्राप्त जानकारी की संरचना करना आसान बनाते हैं:

• पोलडैडी , सर्वे मंकी या गूगल फॉर्म का उपयोग पोल और पोल बनाने के लिए करें। वे सरल सेटिंग्स और सुविधाएँ प्रदान करते हैं।
• चार्ट निंजा या इन्फोग्राम परिणाम प्रकाशित करने में मदद करेगा। परिणामों के साथ तालिका डाउनलोड करें और प्राप्त करें शानदार आरेखया इन्फोग्राफिक।

हमेशा संपर्क में रहें

ग्राहक आपकी जीत की तुलना में आपकी विफलताओं के बारे में बात करने की अधिक संभावना रखते हैं। किहल के बारे में असंतुष्ट पोस्ट पूरी जांच की शुरुआत थी:

Kiehl ने स्थिति से बाहर निकलने और ग्राहकों के असंतोष को कम करने का एक तरीका खोज लिया है। उसने माफी मांगी, एक कूरियर भेजा और ग्राहक के उत्पाद को जांच के लिए भेजा:

अपने प्रतिस्पर्धियों से खुद को अलग करें

यह छूट के बारे में नहीं है, यह सुविधाओं, सेवाओं, संसाधनों और अन्य चीजों के बारे में है जो आपके ग्राहकों के लिए मूल्य जोड़ते हैं।

यदि आपका उत्पाद या सेवा आपके प्रतिस्पर्धियों से बेहतर नहीं है, तो ग्राहक सेवा एक लाभ हो सकती है। उदाहरण के लिए, एक कॉमिक बुक शॉप, शील्ड कॉमिक्स के मालिक, अपने नियमित उपयोगकर्ताओं के लिए उन पुस्तकों को अलग रख देते हैं, जो उनके लिए रुचिकर हैं, और यहां तक ​​कि विशेष रूप से संस्करण खरीदता है यदि उपयुक्त संस्करण उपलब्ध नहीं हैं। इसके अलावा, वह व्यक्तिगत रूप से उन्हें फेसबुक पर सूचित करता है जब वर्गीकरण में कुछ सार्थक दिखाई देता है। यह दृष्टिकोण बहुत सारे खरीदारों को आकर्षित करता है:

सभी के लिए सहज रहें

Warby Parker अपने प्रतिस्पर्धियों की तुलना में नए चश्मों को तेज़ी से बनाता है। ग्राहकों को अंतहीन फॉर्म भरने और प्रतिक्रिया के लिए दिनों या हफ्तों की प्रतीक्षा करने के लिए फोन पर घंटों खर्च करने की आवश्यकता नहीं है। ट्विटर पर कंपनी से संपर्क करने के लिए पर्याप्त है, और विशेषज्ञ तुरंत आपको जवाब देंगे।

इस दृष्टिकोण के लिए धन्यवाद, ग्राहक फिर से Warby Parker की ओर रुख करते हैं और उन्हें अपने दोस्तों को सुझाते हैं:

“चश्मा गले में पेंडेंट की तरह होता है, लेकिन केवल आंखों के लिए। अगली बार जब मैं वॉर्बी पार्कर चश्मा खरीदता हूं तो मैं खुद से यही कहता हूं जिसकी मुझे वास्तव में आवश्यकता नहीं है।"

सामान्य गतिविधियों को अधिक उपयोगकर्ता-अनुकूल बनाने के तरीकों के बारे में सोचें। स्वचालित चेकआउट, फ़ॉर्म भरना और रिमाइंडर जैसी छोटी-छोटी चीज़ें उनके लिए जीवन आसान बना देंगी। उन्हें किसी उत्पाद या सेवा को प्राप्त करने में न्यूनतम समय और उसका आनंद लेने में अधिकतम समय व्यतीत करना चाहिए।

अपने ग्राहकों की समस्याओं का समाधान करें

ग्राहक को एक मुफ्त अतिरिक्त लाभ दें जो उनकी समस्या का समाधान करता है और जीवन को और अधिक सुविधाजनक बनाता है। तब आप उसके लिए न केवल सामानों के आपूर्तिकर्ता बन जाएंगे, बल्कि व्यावहारिक रूप से अपूरणीय हो जाएंगे।

कला लेबेदेव के स्टूडियो ने टाइपोग्राफ सेवा बनाई। यह टेक्स्ट लेआउट को सरल करता है। EMAILMATRIX टीम ने विकसित किया है, जो ईमेल विशेषज्ञों के काम को गति देता है।

गुणवत्ता को बनाएं अपनी प्राथमिकता

अपने उत्पाद की गुणवत्ता साबित करें। उदाहरण के लिए, मेलिंग सूची में स्टैंडर्ड एंड स्ट्रेंज कंपनी ने दिखाया कि 1.5 साल के उपयोग के बाद उनके जूते कैसे दिखते हैं:

किसी भी संपत्ति की तरह, ग्राहक वफादारी एक कीमत के साथ आती है। लेकिन वह प्रयास के लायक है।

वफादारी जितनी अधिक होगी, कंपनी की आय उतनी ही अधिक होगी और ग्राहकों का बहिर्वाह कम होगा। संतुष्ट ग्राहक निश्चित रूप से अपने रिश्तेदारों और दोस्तों को आपके बारे में बताएंगे, और यह सबसे अच्छा विज्ञापन है।

अपने लिए तय करें कि किस प्रस्तावित रणनीति का उपयोग करना है, लेकिन अपने ब्रांड को अपूरणीय और अविस्मरणीय बनाने का प्रयास करें।

इस लेख में, हमने एलटीवी की विशेषताओं और इसे कैसे बढ़ाया जाए, इसके बारे में बात की। अगली बार, हम इस बारे में बात करेंगे कि बिक्री फ़नल के प्रत्येक चरण में LTV की सही गणना कैसे करें। लेखों की घोषणाओं का पालन करें और हमारे साथ संपर्क में रहें।

प्रतिज्ञा करना सफल कार्यकोई भी ब्यूटी सैलून - ग्राहकों की वापसी। हालांकि, अपने ब्रांड के प्रति ग्राहकों की वफादारी बढ़ाए बिना इसे हासिल करना बहुत मुश्किल है। ब्यूटी सैलून के प्रत्येक प्रमुख को लगातार खुद से यह सवाल पूछना चाहिए: "ऐसा क्या किया गया है जिससे ग्राहक हमारे पास लौटना चाहता है?" वास्तव में, ग्राहक की वफादारी ब्रांड के प्रति वफादारी है, यह विश्वास कि, अन्य सभी चीजें समान होने पर, ग्राहक आपके पास आएगा।

ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण या वफादारी कार्यक्रम

दो विपरीत राय हैं: कुछ के लिए, ग्राहक वफादारी की कुंजी एक अच्छी तरह से विकसित वफादारी कार्यक्रम की उपस्थिति है, जबकि अन्य के लिए, आपके साथ एक अच्छे ग्राहक संबंध की नींव काम के लिए ग्राहक-उन्मुख दृष्टिकोण पर आधारित है। वास्तव में, दोनों विकल्प सही हैं। क्योंकि उनके कार्यों में मुख्य बात वह परिणाम है जो आपको अंत में मिलता है।

ग्राहक-उन्मुख दृष्टिकोण के समर्थकों का मानना ​​​​है कि एक ब्यूटी सैलून को आगंतुक को प्राप्त सेवाओं से संतुष्ट करने के लिए सब कुछ करने की आवश्यकता होती है, और तभी आपके प्रति उसका अच्छा रवैया विभिन्न तकनीकी समाधानों से प्रेरित होता है। इस रणनीति के अनुसार, ब्यूटी सैलून को एक वास्तविक कंपनी बनने की आवश्यकता है, जिस पर आप लौटना चाहते हैं, क्योंकि यह अपने ग्राहकों के लिए हर संभव प्रयास करती है: आगंतुकों का स्वागत एक आरामदायक वातावरण, एक समझदार प्रशासक, मुस्कुराते हुए कर्मचारी, पेशेवर रूप से अपने काम के स्वामी द्वारा किया जाता है। .

दूसरे परिदृश्य के समर्थकों को यकीन है कि वफादारी कार्यक्रम आधुनिक विपणन प्रौद्योगिकियों के उपयोग का परिणाम है। उदाहरण के लिए, संचयी बोनस का उपयोग, डिस्काउंट कार्ड का उपयोग, "स्वयं के लिए" कीमतों में कमी आदि।

ग्राहकों की जरूरतों के आधार पर कार्यक्रम बनाएं, न कि आपके लिए क्या फायदेमंद है, और इससे भी ज्यादा इस तथ्य पर नहीं कि सभी प्रतियोगी ऐसा करते हैं।

वफादारी का मूल्यांकन कैसे करें

आप एक साधारण सर्वेक्षण द्वारा वफादारी की डिग्री का आकलन कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, सवाल पूछकर या ग्राहकों को इस बारे में कॉल करके कि वे आपसे मिलने वाली सेवाओं से संतुष्ट हैं या नहीं। प्रश्न इस तरह लग सकता है: "कृपया 1 से 10 के पैमाने पर अपने मित्रों और परिचितों को हमें अनुशंसा करने की संभावना का मूल्यांकन करें?" मूल्यांकन परिणामों के आधार पर, सभी आगंतुकों को तीन श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है:

1. खराब (0-6 अंक)। शायद, ग्राहक न केवल आपके सैलून में लौटेगा, बल्कि छोड़ भी सकता है नकारात्मक प्रतिपुष्टिआपके काम के बारे में।
2. सामान्य (7-8 अंक)। आपने अच्छा काम किया, लेकिन बस इतना ही। लोग आपके पास इसलिए आते हैं क्योंकि उनके पास इससे बेहतर विकल्प नहीं है।
3. उत्कृष्ट (9-10 अंक)। बढ़िया, आपने वफादारी हासिल कर ली है!

दूसरा अनिवार्य प्रश्न: "आपने यह रेटिंग क्यों दी?"। इससे आपको ताकत की अधिक सटीक पहचान करने में मदद मिलेगी और कमजोर पक्षतुम्हारा काम।

आपको अपने ग्राहक की समस्याओं को जानना होगा

मॉस्को और सेंट पीटर्सबर्ग में हर साल कई ब्यूटी सैलून खुलते हैं, लेकिन उनमें से कुछ ही इस बाजार के प्रतिस्पर्धी माहौल में जीवित रहने में सक्षम हैं। अब कोई भी लड़की सेवाओं की लागत, स्थान, परियोजना अवधारणा, सेवा की गुणवत्ता, वफादारी प्रणाली के आधार पर अपने लिए उपयुक्त सैलून चुन सकती है। इसलिए, कुछ ग्राहक केवल समय-परीक्षणित सैलून चुनते हैं, जबकि अन्य सुविधाजनक सैलून चुनते हैं (परिस्थितियों के अनुसार पसंद)।

ग्राहकों को ब्यूटी सैलून के प्रति वफादार होने के लिए, सबसे पहले, यह आवश्यक है विशिष्ट सेवाऔर सेवाएं, ग्राहक-उन्मुख बनें और अपने ग्राहक की समस्याओं को जानें, जिन्हें हल करने में सैलून मदद करता है। उदाहरण के लिए, ऐसे आगंतुक हैं जो अपनी व्यस्तता के कारण सैलून में ज्यादा समय नहीं बिता सकते हैं, इसलिए उनके आराम के लिए, एक ही समय में कई सेवाओं पर जाने का विकल्प पेश किया जाना चाहिए। हमने इसे पहले सैलून में बनाया था, और दूसरे में एक वीआईपी-कैबिनेट था जहां आप एकांत में सभी सेवाओं को पूरा कर सकते हैं।

यह याद रखने योग्य है कि अपने ग्राहक आधार का विस्तार करने और नए आगंतुकों को आकर्षित करने से पहले, आपको उन लोगों के बारे में सोचना होगा जो अभी आपके सैलून (या क्लिनिक) में आते हैं। सेवाएं और सामान बेचें आसान विषयजो आपकी परियोजना के अस्तित्व के बारे में जानता है और जो इसके लिए "गर्म भावनाओं" को महसूस करने में कामयाब रहा।

सेवा के मामले में कुछ अनोखा करना वास्तव में कठिन है, और इसके अलावा, यह हमेशा उपयुक्त नहीं होता है। कीप लुकिंग टीम हर ग्राहक को सहज महसूस कराने के लिए सब कुछ करती है। कई अन्य सैलून के विपरीत, यहाँ कोई उपद्रव नहीं है। ऐसा होता है कि प्रक्रिया के बाद आप इस माहौल में थोड़ी देर और रहना चाहते हैं, आराम करें, लेकिन आपके पास कहीं नहीं जाना है, कोई जगह नहीं है जहां आप आराम कर सकें। यदि सैलून "स्ट्रीम पर" काम करता है तो अक्सर इस पर ध्यान नहीं दिया जाता है। हमने भी इसका पूर्वाभास किया है।

सैलून के प्रतीक्षा क्षेत्र का अपना पुस्तकालय है, जिसकी पहुंच प्रतीकात्मक मूल्य के लिए पुस्तकालय कार्ड धारकों के लिए खुली है।
हम अपने ग्राहकों को पेय, व्यवहार (सभी प्रकार की मिठाइयाँ, लॉलीपॉप, चॉकलेट कैंडीज) और नवीनतम प्रेस। 2018 में इंटरनेशनल के सम्मान में महिला दिवसखुशी, वसंत और उत्सव का माहौल बनाने के लिए 1,000 से अधिक ट्यूलिप खरीदे गए देखें।

सैलून के पहले जन्मदिन के भव्य उत्सव के बजाय, हमने इस बजट का उपयोग इस आयोजन के सम्मान में महीने के दौरान छूट देने के लिए करने का फैसला किया: सभी उत्पादों पर 10% और प्रदान की गई सेवाओं की पूरी सूची पर 15%। इसने आबादी की दो श्रेणियों की जरूरतों को एक साथ पूरा करने में मदद की: नियमित ग्राहकों को खुश करने के लिए और उन लोगों को सैलून जाने का मौका देना जो कीप लुकिंग में सेवा का खर्च नहीं उठा सकते, लेकिन लंबे समय से इसका सपना देखा है। तदनुसार, उपर्युक्त उपभोक्ताओं में से अंतिम बाद में पैसे बचाने और कीप लुकिंग पर लौटने के अवसर की तलाश करने के लिए पर्याप्त रूप से प्रेरित होंगे।

वफादारी बढ़ाने के लिए, प्रतिक्रिया बस आवश्यक है। अपनी ताकत या कमजोरियों के बारे में जानकारी का अभाव आपको आगे बढ़ने से रोकेगा सफल विकास. हम सैलून के इंस्टाग्राम अकाउंट में सर्वेक्षण के माध्यम से अपने ग्राहकों की राय में लगातार रुचि रखते हैं और सभी सिफारिशों को ध्यान में रखते हैं। इस संबंध में, अक्टूबर 2017 में, कई अनुरोधों के बाद, कई मेकअप पाठ आयोजित करने का निर्णय लिया गया। मूल सिद्धांत: प्रवाह नहीं, बल्कि व्यक्तिगत शिक्षा।

हम अक्सर "ग्राहक दिवस" ​​मनाते हैं। "इंस्टाग्राम" प्रकाशन की टिप्पणियों में, जिसमें इसकी होल्डिंग की घोषणा शामिल है, उपयोगकर्ता अपने प्रश्न पूछते हैं, और अगले दिन (सीधे "ग्राहक दिवस" ​​पर) एक लाइव प्रसारण आयोजित किया जाता है, जहां उन्हें ब्रांड के प्रतिनिधियों द्वारा उत्तर दिया जाता है। . साथ ही इस दिन, ग्राहकों को "क्लाइंट डे" रखने वाले ब्रांड उत्पादों पर महत्वपूर्ण छूट प्राप्त होती है।
वैसे ग्राहकों को न केवल सैलून के प्रति वफादार होना चाहिए, बल्कि कर्मचारियों को भी ग्राहकों के प्रति वफादार होना चाहिए। कर्मचारियों को सेवाओं और उत्पादों के बारे में बात करने, आगंतुकों के साथ मैत्रीपूर्ण संवाद करने, मना करने के लिए नहीं, बल्कि समस्याओं को हल करने के विकल्प प्रदान करने के लिए प्रशिक्षित करना आवश्यक है। यह हमेशा मूल्यवान होता है जब आपके आराम का ध्यान रखा जाता है और वे आपकी मदद करने की कोशिश करते हैं।

इस प्रकार, विस्तार पर ध्यान, आरामदायक वातावरण, तेज सेवा, व्यक्तिगत दृष्टिकोणप्रत्येक ग्राहक के लिए (उसकी देखभाल करना) ग्राहकों को बनाए रखने और नए लोगों को आकर्षित करने में काफी सक्षम हैं।

ग्राहक सर्वेक्षणों को व्यवस्थित रूप से संपर्क किया जाना चाहिए

अनास्तासिया युदित्सकाया, कंपनी के प्रचार और विकास के निदेशकप्रोलैन

कम्पनी के बारे में. प्रोलैन 1991 से रूसी व्यापार के लिए सॉफ्टवेयर उत्पाद विकसित कर रहा है। 2013 से, कंपनी की गतिविधि का क्षेत्र सेवा की कथित गुणवत्ता और ग्राहकों की भावनात्मक वफादारी के प्रबंधन के लिए समाधान है।

ब्यूटी सैलून के ग्राहकों की वफादारी बढ़ाने के लिए, आपको सबसे पहले यह पता लगाना होगा कि यह किस पर निर्भर करता है: आपके ग्राहक क्या पसंद करते हैं, और क्या, इसके विपरीत, उन्हें असंतुष्ट करता है। इस जानकारी को प्राप्त करने के लिए एक उपकरण के रूप में, आधुनिक तकनीकी समाधानों का उपयोग करना तर्कसंगत है (सेवा की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए टर्मिनलों को स्पर्श करें): सबसे पहले, कोई कागजी कार्रवाई नहीं है, और दूसरी बात, ऐसे उपकरणों का उपयोग उनकी सेवाओं के विज्ञापन के लिए अतिरिक्त रूप से किया जा सकता है।

ग्राहक असंतोष और प्रशंसा के बारे में जानकारी प्राप्त करने के लिए दो चैनल हैं:

1. प्रतिक्रिया - समीक्षाएँ जो ग्राहक छोड़ते हैं यदि उनके पास एक उपयुक्त मकसद है। उन्हें सरल और सुविधाजनक तरीके से प्रतिक्रिया देने का अवसर प्रदान करना महत्वपूर्ण है।
2. नियमित प्रतिनिधि ग्राहक सर्वेक्षण। से उनका मूलभूत अंतर प्रतिक्रियाकि पहल आप से आती है, ग्राहक से नहीं। आप जानकारी प्राप्त करना चाहते हैं, जिसका अर्थ है कि आपको प्रतिक्रिया के स्तर और डेटा की विश्वसनीयता को नियंत्रित करने की आवश्यकता है। ग्राहकों को सर्वेक्षण में भाग लेने के लिए कहा जाना चाहिए और उन लोगों पर विचार करना चाहिए जो सवालों के जवाब देने से इनकार करते हैं। सभी ग्राहकों का साक्षात्कार करना आवश्यक नहीं है, लेकिन आपको एक प्रतिनिधि नमूना निर्धारित करने की आवश्यकता है जो आपको सभी ग्राहकों (पूरी आबादी) के छापों की समझ देगा।

प्रतिक्रिया को मोटे तौर पर दो प्रकारों में विभाजित किया जा सकता है: अंतिम प्रतिक्रिया और आवेग मूल्यांकन।

अंतिम समीक्षाएक छोटा सर्वेक्षण है जिसे ग्राहक अपनी पहल पर करता है। इसमें एक अभिन्न मूल्यांकन शामिल है: ग्राहक को कितना पसंद आया या वह किस संभावना के साथ सिफारिश करने के लिए तैयार है (एनपीएस), साथ ही यह विवरण देना कि उसे वास्तव में क्या पसंद है / पसंद नहीं है और क्यों। अंतिम प्रतिक्रिया आपको इसकी अनुमति देती है:

• ग्राहकों को सुनें और उनके असंतोष और प्रशंसा के मूल कारणों की पहचान करें
• संभावना कम करें नकारात्मक प्रतिपुष्टिसामाजिक नेटवर्क और इंटरनेट पर अन्य साइटों पर।

आवेग मूल्यांकन- एक भावनात्मक मूल्यांकन जिसे ग्राहक "अभी और यहीं" छोड़ना चाहता है। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक प्राप्त सेवाओं की गुणवत्ता से असंतुष्ट है, और वह अपना असंतोष व्यक्त करना चाहता है। इस मामले में, वह टच डिवाइस पर लाल स्माइली चेहरे पर क्लिक करेगा और संभवतः, एक संदेश के साथ उसके साथ आएगा। यदि आप असंतोष के लिए उचित रूप से प्रतिक्रिया देते हैं और ग्राहक के जाने से पहले समस्या को हल करने का प्रयास करते हैं, तो यह इस संभावना को कम करता है कि ग्राहक के पास एक अवशेष रह जाएगा कि वे वापस नहीं आएंगे या सार्वजनिक रूप से अपना असंतोष ऑनलाइन व्यक्त नहीं करेंगे।

अब प्रतिनिधि चुनावों के बारे में। "संख्याओं में" समझने के लिए ऐसे सर्वेक्षण आवश्यक हैं:

• पहली तिमाही में आपके सैलून में आने से ग्राहक कितने संतुष्ट थे, दूसरी तिमाही में वे कितने संतुष्ट थे, इत्यादि
• हज्जाम की दुकान, मैनीक्योर, कॉस्मेटोलॉजी आदि के लिए ग्राहक हॉल से कितने संतुष्ट थे।

ऐसा करने के लिए, ग्राहकों की संतुष्टि का एक अभिन्न मूल्यांकन (उदाहरण के लिए, एनपीएस को मापना) प्राप्त करना आवश्यक है, और इसे विभिन्न वर्गों में प्राप्त करना सबसे अच्छा है:

• ग्राहक श्रेणी के अनुसार (नए/नियमित ग्राहक, लिंग, आयु)
• सेवाओं की श्रेणी के अनुसार (हेयरड्रेसिंग, मैनीक्योर, मालिश, सौंदर्य उपचार)।

इसके अलावा, उन कारकों का नियमित रूप से आकलन करना महत्वपूर्ण है जो ग्राहकों की भावनात्मक वफादारी को प्रभावित करते हैं, और विभिन्न संदर्भों में भी। ऐसे कारकों का आकलन वास्तव में एक ब्यूटी सैलून की बाधाओं और संभावित लाभों की परिभाषा है, जो सैलून आगंतुकों की इच्छाओं का अनुमान लगाना और उनके संभावित असंतोष को रोकना संभव बनाता है।

अब जब हमने बुनियादी अवधारणाओं पर विचार कर लिया है, तो मैं समझाऊंगा कि व्यवहार में सूचना के संग्रह को सर्वोत्तम तरीके से कैसे लागू किया जाए। हम इस पद्धति को "प्रतिनिधि फीडबैक पोल" कहते हैं। यह इस प्रकार है:

1. रिसेप्शन डेस्क पर एक टच मोनोब्लॉक स्थापित है। यह निरंतर मोड में एक प्रोग्राम चलाता है जो ग्राहकों को आवेग रेटिंग छोड़ने की अनुमति देता है
2. जब क्लाइंट प्राप्त सेवाओं के लिए भुगतान करता है, तो व्यवस्थापक उसे सर्वेक्षण में भाग लेने के लिए कहता है और अपने कंप्यूटर पर एक प्रोग्राम लॉन्च करता है, जहां वह क्लाइंट की श्रेणी और सेवा के प्रकार को इंगित करता है। यह प्रोग्राम उस मॉनीटर पर चलता है जिसे क्लाइंट देखता है, एक पोल
3. ग्राहक सवालों के जवाब दे सकता है, या वह मना कर सकता है। कार्यक्रम सर्वेक्षण ऑप्ट-आउट पर भी विचार करता है।

एक अभिन्न मूल्यांकन प्राप्त करने और कारकों का प्रभावी मूल्यांकन करने के लिए, एक सर्वेक्षण परिदृश्य में तीन अनिवार्य चरण शामिल होने चाहिए:

इस तरह से ग्राहकों से जानकारी प्राप्त करने से, आपके पास विश्वसनीय अनुमान होंगे, पता होगा कि वे किस पर निर्भर हैं, और सेवा की गुणवत्ता में सुधार के लिए निर्णय लेते समय उन पर भरोसा करने में सक्षम होंगे। सक्षम कार्यअपने आप पर अपने ग्राहकों की भावनात्मक वफादारी बढ़ाने का एक सीधा तरीका है।

नमस्ते! इस लेख में हम ग्राहक वफादारी के बारे में बात करेंगे।

ग्राहकों के प्रति वफादारी - महत्वपूर्ण संकेतकफर्म की दक्षता। कई विपणक और प्रबंधक समझते हैं कि इस तरह से नीति बनाना आसान है कि मुख्य पैसा नियमित, विश्वसनीय ग्राहकों की एक धारा से आता है, नए लोगों को आकर्षित करने की कोशिश करने की तुलना में। सुलभ तरीके. इस लेख में, हम वफादारी की परिभाषा के बारे में बात करेंगे, इसके साथ कुछ क्यों करें, इसे कैसे मापें और प्रदर्शन में सुधार कैसे करें।

ग्राहक वफादारी क्या है

सामान्य तौर पर, वफादारी किसी या किसी चीज़ के प्रति एक सही, भरोसेमंद रवैया है।

ग्राहकों के प्रति वफादारी - यह कंपनी और उसके उत्पादों की सकारात्मक धारणा है।

एक वफादार ग्राहक आपके उत्पादों को खरीदने के लिए तैयार है, किसी भी परिस्थिति में और उत्पादों की कीमत / गुणवत्ता अनुपात की परवाह किए बिना दोस्तों और परिचितों को उनकी सिफारिश करें। ग्राहक वफादारी के संकेतों की एक वस्तुनिष्ठ सूची है:

• एक व्यक्ति बार-बार किसी उत्पाद/सेवा के लिए कंपनी की ओर रुख करता है।
• खरीद आवृत्ति उसी से खरीदार की तुलना में अधिक है।
• ऐसे लोग प्रमोशन और प्रतियोगिताओं में हिस्सा लेने की कोशिश करते हैं।
• अपने पसंदीदा ब्रांड के उत्पाद की खरीद के लिए अधिक भुगतान करने की इच्छा।

अब खरीदारों के पास काफी विकल्प हैं। एक ही उत्पाद को दर्जनों विभिन्न कंपनियों से खरीदा जा सकता है। आप कीमत, गुणवत्ता की तुलना कर सकते हैं, विभिन्न साइटों पर बहुत सारी समीक्षाएं देख सकते हैं। किसी को आपसे खरीदना बहुत मुश्किल है। और इसलिए, बड़ी और मध्यम आकार की कंपनियों (और कुछ जगहों में, छोटे वाले) का संबंध केवल सरलता से नहीं, बल्कि उन्हें वफादार बनाने से है।

ग्राहक वफादारी के चरण

विपणक ग्राहक वफादारी के निर्माण में 5 चरणों की पहचान करते हैं:

• पहली यात्रा।
• एक बार की खपत।
• बार-बार आना-जाना।
• फर्म से अटैचमेंट।
• निष्ठा।

आइए इनमें से प्रत्येक चरण को विस्तार से देखें।

पहली यात्रा

एक व्यक्ति जो अभी तक आपके उत्पादों से परिचित नहीं है, आपके पास आता है। शायद उसने इंटरनेट पर कुछ पढ़ा। हो सकता है कि उसके किसी दोस्त ने उसे बताया हो कि आप क्या करते हैं। वह आता है, वर्गीकरण और सेवा से परिचित होता है। घटनाओं के विकास के लिए तीन विकल्प हैं:

• कुछ भी मत खरीदो।
• खरीदें, लेकिन बाद में।
• अभी खरीदें।

पहला विकल्प अधिक बार होता है, लेकिन हमें इसमें कोई दिलचस्पी नहीं है। हमने अभी एक ग्राहक खो दिया है। शायद उसे किसी चीज़ की ज़रूरत नहीं थी, शायद वह यहाँ और अभी खरीदना नहीं चाहता था, वह अभी भी कीमतों, गुणवत्ता की तुलना करेगा, और, अगर आपकी कंपनी बेहतर हो जाती है, तो वह वापस आ जाएगा।

दूसरा विकल्प भी अविश्वसनीय है। यदि कोई ग्राहक बिना कुछ खरीदे निकल जाता है, तो संभावना है कि वह वापस नहीं आएगा। अपना मन बदलता है, कहीं और खरीदता है, इस निष्कर्ष पर पहुंचता है कि उसे वास्तव में सामान की आवश्यकता नहीं है, आदि।

तीसरा विकल्प सबसे पसंदीदा है। यह पहले से ही बताता है कि ग्राहक वफादार बन सकता है। लगभग 25% लोग जो पहली बार किसी प्रतिष्ठान में प्रवेश करते हैं और खरीदारी करते हैं, वे वफादार ग्राहक बन जाते हैं।

पहली खपत

यह इस बिंदु पर है कि ज्यादातर लोग यह तय करते हैं कि वे इस कंपनी से कुछ खरीदेंगे या नहीं।

गुणवत्ता का मुद्दा न केवल उत्पाद के बारे में है, बल्कि सेवा के बारे में भी है। एक साधारण उदाहरण: मैं काम के लिए लैपटॉप खरीदने के लिए दुकान पर आया था। मैंने तीन अलग-अलग सलाहकारों से संपर्क किया और अपनी आवश्यकताओं का नाम दिया। और हर बार उन्होंने मुझे एक मॉडल कहा जो मेरी देखभाल से ज्यादा महंगी थी। और मेरे सवालों का, "यह इस मॉडल से बेहतर क्यों है," वे कुछ भी समझदार जवाब नहीं दे सके। अंत में, मैंने जो चाहा वह खरीदा, मैं उत्पाद से संतुष्ट हूं, लेकिन मैं स्टोर पर नहीं लौटूंगा।

और ऐसा हर बार होता है। कोई व्यक्ति आपसे कुछ खरीद सकता है, लेकिन अगर वह कर्मचारियों के काम से असंतुष्ट था, तो उसके दोबारा आने की संभावना नहीं है। और अगर वे आते हैं, तो कुछ विशिष्ट के लिए और आपको प्रतिस्पर्धियों में से अलग किए बिना।

वापसी का दौरा

यदि ग्राहक खरीद और कर्मचारियों के काम से संतुष्ट था, तो वह फिर से आपके पास आएगा: पदोन्नति की तलाश करें, यदि वे उसके लिए रुचि रखते हैं तो उनमें भाग लें। मोटे तौर पर, वह आपकी ओर देखेगा।

कंपनी से जुड़ाव

यह पहले से ही वफादारी के काफी करीब है। ग्राहक पहले से ही समझता है कि एक निश्चित उत्पाद के लिए कंपनी में आने के बाद, वह इसे वहां ढूंढेगा और खरीदेगा। धीरे-धीरे, वह किसी विशेष कंपनी को वरीयता देते हुए प्रतिस्पर्धियों और उनके उत्पादों को देखना बंद कर देता है। आंकड़ों के अनुसार, ऐसे लोग प्राथमिक खरीदारों की तुलना में 50% अधिक बार खरीदारी करते हैं।

ग्राहकों के प्रति वफादारी

यदि कोई व्यक्ति इस दौरान दीर्घकालिककिसी विशेष कंपनी के उत्पादों से संतुष्ट, वह वफादार हो जाता है - वह इस जगह पर विशेष रूप से सामान खरीदेगा। लेकिन आपको यह समझना चाहिए कि जैसे ही आप उत्पादों की गुणवत्ता कम करते हैं या अनुचित रूप से कीमतों में वृद्धि करते हैं, आपके नियमित ग्राहक प्रतिस्पर्धियों के पास जा सकते हैं।

इसलिए यह न केवल वफादार ग्राहक बनाने के लिए आवश्यक है, बल्कि उन्हें "मूल्य-गुणवत्ता" अनुपात द्वारा बनाए रखने के लिए भी आवश्यक है।

ग्राहक वफादारी के प्रकार

भावनात्मक सहानुभूति और खरीदारी की आवृत्ति के आधार पर विपणक 4 प्रकार की वफादारी में अंतर करते हैं:

1. सच्ची निष्ठा।जब लोग भावनात्मक रूप से कंपनी, उसके ब्रांड और उत्पादों से जुड़े होते हैं। वे अक्सर बार-बार खरीदारी करते हैं।
2. गुप्त निष्ठा।जब लोग ब्रांड और उत्पादों से भावनात्मक रूप से जुड़े हों, लेकिन बार-बार खरीदारी न करें। अक्सर ये वे लोग होते हैं जिनके पास महंगे अधिग्रहण के लिए पैसे नहीं होते हैं।
3. झूठी वफादारी।लोग अक्सर बार-बार खरीदारी करते हैं लेकिन आपकी कंपनी से भावनात्मक रूप से नहीं जुड़े होते हैं। यही है, वे आपके उत्पादों को व्यक्तिगत पसंद के आधार पर नहीं, बल्कि वस्तुनिष्ठ मानदंडों के आधार पर चुनते हैं।
4. निष्ठा का अभाव।एक व्यक्ति कंपनी और ब्रांड से बंधा नहीं है, और बार-बार खरीदारी भी नहीं करता है। ऐसे व्यक्ति को कंपनी पसंद नहीं थी, वह फिर नहीं आएगा और अपने दोस्तों को इसकी सिफारिश नहीं करेगा।

यह एक प्रकार का वर्ग निकलता है:

ग्राहक वफादारी कैसे बढ़ाएं

ग्राहक वफादारी बढ़ाने के लिए, विपणक वफादारी कार्यक्रम लेकर आए हैं।

वफादारी कार्यक्रम किसी उत्पाद या कंपनी के लिए ग्राहक के भावनात्मक और व्यवहारिक लगाव के उद्देश्य से गतिविधियों का एक समूह है।

3 प्रकार के कार्यक्रम हैं:

• बक्शीश।प्रत्येक खरीद के लिए, ग्राहक को बोनस के रूप में कैशबैक प्राप्त होता है, जिसे बाद में वास्तविक खरीद या सेवा पर खर्च किया जा सकता है। उदाहरण - Sberbank से "धन्यवाद", बोनस कार्यक्रमस्पोर्टमास्टर स्टोर से।
• छूट।नियमित ग्राहकों को डिस्काउंट कार्ड मिलते हैं। कैसे अधिक राशिखरीद, छूट प्रतिशत जितना अधिक होगा। एक उदाहरण L'Etoile है।
• संचयी।एक निश्चित संख्या में खरीदारी (या एक निश्चित राशि के लिए खरीदारी) करने के बाद, खरीदार एक बोनस उत्पाद या सेवा का हकदार हो जाता है। अच्छा उदाहरण: कॉफी की दुकानों में प्रचार "कॉफी टू गो", जब आप कुछ समय के लिए 4 - 6 कप कॉफी खरीदते हैं और 1 मुफ्त में प्राप्त करते हैं।

वफादारी कार्यक्रम फर्म के आला के आधार पर विभिन्न तरीकों से काम कर सकते हैं। बोनस महंगा सामान खरीदते समय आता है, बदलाव के लिए जिससे आप छोटी-छोटी चीजों पर कुछ और खरीद सकते हैं। छूट कार्यक्रम अधिक सार्वभौमिक है। ग्राहक महंगे और सस्ते दोनों तरह के उत्पाद डिस्काउंट पर खरीद सकते हैं प्लास्टिक कार्ड. एकमुश्त खरीदारी वाली छोटी कंपनियों के लिए बचत कार्यक्रम अधिक उपयुक्त हैं।

यह समझने के लिए कि प्रत्येक मामले में क्या काम करेगा, आप अपनी भावनाओं का विश्लेषण कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, सशर्त "कॉफी टू गो" - मेरे लिए 10 - 15 रूबल की छूट की तुलना में एक और कप कॉफी देखना अधिक सुविधाजनक है।

केवल कार्यक्रमों की मदद से वफादारी बढ़ाना असंभव है। आपको उत्पाद की गुणवत्ता, कर्मचारियों की योग्यता और कंपनी की छवि का भी ध्यान रखना होगा। एक कार्यक्रम केवल विशिष्ट क्रियाओं का एक समूह है जो परिणाम उत्पन्न कर सकता है।

ग्राहक वफादारी कैसे मापी जाती है?

एक अच्छा बाज़ारिया गणितज्ञ भी होता है। वह ग्राहक के प्रत्येक व्यवहार संकेतक को अपने सूचकांक के तहत लाने की कोशिश करता है, और वफादारी कोई अपवाद नहीं है। गणना के लिए, ग्राहक वफादारी सूचकांक या एनपीएस (नेट प्रमोटर स्कोर) का उपयोग किया जाता है।

लॉयल्टी इंडेक्स दिखाता है कि आपके ग्राहकों की कुल संख्या में से कितने लोग आपकी कंपनी, उत्पाद या सेवा के लिए प्रतिबद्ध हैं, और दोस्तों को भी इसकी सिफारिश करेंगे।

इसकी गणना केवल एक सर्वेक्षण के माध्यम से की जा सकती है। आप इसे अपने डेटाबेस से ग्राहकों को कॉल करने या एसएमएस भेजने के रूप में कर सकते हैं। निम्नलिखित लिखें: "आप हमारी कंपनी को 1 से 10 के पैमाने पर कैसे आंकेंगे।" और अगला प्रश्न होगा: "10 पर बेट लगाने के लिए हमें आपके लिए क्या करने की आवश्यकता है।"

एक अतिरिक्त प्रश्न पूछना उनके लायक भी है जिन्होंने पहले ही 10 अंक डाल दिए हैं। इससे आप दिखाते हैं कि आप आगे विकास करना चाहते हैं और उन लोगों के मूल्यांकन को महत्व देते हैं जो पहले से ही हर चीज से संतुष्ट हैं।

परिणामों के आधार पर, हम ग्राहकों को 3 श्रेणियों में समूहित करते हैं:

1. 1 से 6 अंक - असंतुष्ट ग्राहक. वे आपको अपने दोस्तों के लिए अनुशंसा नहीं करेंगे और केवल आपके उत्पादों को खरीदेंगे यदि आप अपने प्रत्यक्ष प्रतिस्पर्धियों से काफी बेहतर हैं।
2. 7 - 8 अंक- तटस्थ ग्राहक। वे आपके उत्पाद और सेवा से खुश हैं, लेकिन वे आपकी कमियां देखते हैं। अभी वे अपने मित्रों को आपकी अनुशंसा नहीं करेंगे, लेकिन यदि आप उनके साथ थोड़ा काम करते हैं, तो वे अपनी मंडलियों में आपकी कंपनी का प्रचार करना प्रारंभ कर देंगे.
3. 9 - 10 अंक- संतुष्ट, वफादार ग्राहक। वे आपको अपने दोस्तों और परिचितों को सलाह देंगे। आपको उनकी राय सुननी चाहिए और ऐसे ग्राहकों को महत्व देना चाहिए।

सूचकांक मूल्य की गणना निम्न सूत्र का उपयोग करके की जाती है:

एनपीएस = (संतुष्ट + तटस्थ ग्राहक / कुलउत्तरदाताओं) - (असंतुष्ट ग्राहक / कुल गणनाउत्तरदाताओं)।

मान -100 से 100 तक हो सकता है। आइए मानों पर एक त्वरित नज़र डालें।

• से - 100 से 0.अत्यधिक खराब संकेतकग्राहकों के प्रति वफादारी। लोग प्रतिस्पर्धियों की सेवाओं का उपयोग करने की अधिक संभावना रखते हैं और केवल दुर्लभ मामलों में - आपका।
• 1 से 30 तक।औसत ग्राहक वफादारी। आपके पास आलोचक और आपके उत्पादों को पसंद करने वाले दोनों हैं।
• 30 से अधिक।यह पहले से ही वफादारी का एक अच्छा संकेतक है। 30 से 50 अच्छे औसत हैं। 50 से 70 तक - एक अच्छी कंपनी के संकेतक जो अपने प्रतिस्पर्धियों से अधिक है। 70 और अधिक - बाजार के नेताओं के संकेतक।

लेकिन इंडेक्स की वैल्यू भी आला पर निर्भर करती है। अपनी कंपनी के ग्राहकों की वफादारी का आकलन करते समय, अपने आला के लिए औसत बेंचमार्क का उपयोग करें।

नंबर मस्त हैं। जब आप संकेतक की गणना करते हैं और उसके साथ काम करते हैं, तो आप ग्राहक संबंधों की नब्ज पर अपनी उंगली रख सकते हैं। लेकिन ग्राहकों को सिर्फ संख्या न समझें। अगर कोई व्यक्ति समीक्षा छोड़ देता है, यहां तक ​​कि नकारात्मक भी, तो यह पहले से ही है एक महान अवसरउसके साथ बातचीत करें।

ग्राहक वफादारी के उदाहरण

ग्राहक वफादारी का सबसे महत्वपूर्ण उदाहरण Apple उत्पादों के प्रशंसक हैं। जब भी कोई नया iPhone आता है, बड़े शहरदूसरों से कुछ घंटे पहले एक नया उत्पाद खरीदने के लिए कतारें इकट्ठी होती हैं। और ऐसे लोगों की पूरी फौज है। वे खरीद लेंगे नया उत्पादचाहे कितना भी ठंडा बनाया जाए, इसमें कौन सी नई चीजें जोड़ी गई हैं, क्या यह आरामदायक है, इसकी कीमत कितनी है, आदि।

इस साल, लोगों ने बिक्री की आधिकारिक शुरुआत से 5 दिन पहले लाइन में अपना स्थान लेना शुरू कर दिया। किसी उद्यमी ने तो नए आईफोन के लिए लाइन में जगह बेचना भी शुरू कर दिया।

आइए वीडियो गेम से दूसरा उदाहरण लेते हैं। आप वहां ग्राहक वफादारी को भी ट्रैक कर सकते हैं। कॉल ऑफ़ ड्यूटी गेम्स की एक पौराणिक श्रृंखला है। पहला गेम एक स्पष्ट कृति और शैली में एक सफलता थी। वे हमेशा कुछ नया और दिलचस्प लाते थे। लेकिन अब उनके खेल न केवल घिनौने हैं, बल्कि गहराई और नए विचारों के क्रियान्वयन के मामले में पुराने तक नहीं पहुंचते हैं।

साथ ही, प्रशंसक हर बार उनके गेम खरीदते हैं, यहां तक ​​कि $60 के बड़े मूल्य टैग के लिए भी। और यह कई आलोचनाओं के बावजूद और सबसे चापलूसी समीक्षाओं से दूर है।

और तीसरा उदाहरण प्रतिदिन अधिक है। घर के पास केले की नाई की दुकान ले लो। आप एक बार वहां गए थे, कमोबेश सब कुछ आपके अनुकूल था, और आप इसे हर समय करेंगे। भले ही वे बदतर कटौती करें या कीमत बढ़ाएं। आप अभी भी उनके ग्राहक रहेंगे।

यह पहले से ही रूढ़िवाद का एक रोजमर्रा का उदाहरण है, हालांकि, ऐसा उदाहरण वफादारी के लिए भी उपयुक्त है।

ग्राहक वफादारी बढ़ाकर आप क्या हासिल करेंगे

यदि आप ग्राहक वफादारी कार्यक्रम को सही ढंग से विकसित और कार्यान्वित करते हैं, तो आप एक साधारण योजना प्राप्त कर सकते हैं:

1. एक नया आगंतुक आपके पास आता है।
2. एक उत्पाद खरीदता है।
3. संतुष्ट रहता है और फिर आता है।
4. वह आपके लिए पैसे लाता है और आपको दोस्तों को सलाह देता है।

लाभ केवल यह नहीं है कि आपको एक व्यक्ति से खरीदारी का निरंतर प्रवाह प्राप्त होगा। शायद इससे भी अधिक महत्वपूर्ण मित्रों और परिचितों के लिए उनकी सिफारिशें होंगी। आखिर हम में हैं वास्तविक जीवनहम अक्सर अपने प्रियजनों के साथ "इसे कहां से खरीदें" या "इसके लिए कहां जाएं" जैसे सवालों पर चर्चा करते हैं।

एक अच्छा लॉयल्टी कार्यक्रम विकसित और कार्यान्वित करके, हम ग्राहकों की संख्या में वृद्धि करते हैं ज्यामितीय अनुक्रम. कैसे अधिक लोगआपके नियमित ग्राहक बन जाते हैं, जितना अधिक वे आपको सलाह देते हैं और अपने दोस्तों को सलाह देते हैं।

एक अच्छे लॉयल्टी प्रोग्राम का उद्देश्य न केवल नए ग्राहकों को आकर्षित करना है, बल्कि मौजूदा ग्राहकों की वफादारी को बनाए रखना भी है।

निष्कर्ष

ग्राहक वफादारी के लिए एक महत्वपूर्ण संकेतक है। वफादार ग्राहकों की एक धारा के साथ काम करना जो आपके उत्पादों को खरीदेंगे और आपकी सेवाओं का उपयोग करेंगे, एकल खरीदारों को लक्षित करने से कहीं अधिक लाभ ला सकते हैं। यही कारण है कि यह एक वफादारी प्रणाली विकसित करने के लायक है जो आपको सामान्य ग्राहकों को नियमित ग्राहकों में बदलने की अनुमति देगा।

ग्राहक वफादारी को प्रभावित करने वाले कारक

भवन के लिए प्रभावी प्रणालीग्राहक वफादारी प्रबंधन, उपभोक्ता वफादारी बढ़ाने के लिए कार्यक्रमों का विकास वफादारी को प्रभावित करने वाले मुख्य कारकों की पहचान करनी चाहिए। कारकों के दो समूह हैं: तर्कसंगत और तर्कहीन, जो कंपनी के उपभोक्ताओं के बीच बातचीत के विभिन्न क्षेत्रों के लिए भिन्न होते हैं।

चित्रा 1. ग्राहक वफादारी को प्रभावित करने वाले कारक। लेखक24 - छात्र पत्रों का ऑनलाइन आदान-प्रदान

उपरोक्त कारकों में से प्रत्येक एक वफादारी प्रणाली के निर्माण में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। क्लाइंट के साथ कंपनी के संबंधों के चरण के आधार पर उनका प्रभाव भिन्न होता है। वफादारी के सकारात्मक विकास के लिए, बुनियादी शर्तें आवश्यक हैं, जिनके अभाव में उपभोक्ता वफादारी बढ़ाने के लिए किए गए सभी प्रयास विफल हो जाते हैं। यह कर्मचारियों की अशिष्टता, समर्थन सेवा के माध्यम से प्राप्त करने में असमर्थता और ग्राहक की समस्या को हल करने में असमर्थता, उत्पाद के उपयोग या संचालन के बारे में अस्पष्टता आदि है।

ग्राहक वफादारी के तीन स्तर हैं:

• संतोष;
• भक्ति;
• साझेदारी।

यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि वफादारी प्रबंधन रणनीति को तर्क और भावनाओं को ध्यान में रखते हुए विकसित किया गया है। ग्राहक की वफादारी को प्रभावित करने वाले कुछ कारकों को तार्किक रूप से उचित ठहराया जा सकता है, जैसे किसी उत्पाद की कीमत। और सेवा की गुणवत्ता या कंपनी / उत्पाद / ब्रांड के प्रति उपभोक्ता के रवैये जैसे कारकों को भावनात्मक दृष्टिकोण से माना जाता है।

इस संबंध में, विपणक को ग्राहक के तर्क और भावनाओं के उपयोग के बीच संतुलन खोजना चाहिए, क्योंकि वे परस्पर एक दूसरे को प्रभावित करते हैं। व्यवसाय विकास रणनीति के विकास में भावनात्मक घटक का उपयोग आपको ग्राहकों के साथ संबंध बनाने के अपने सभी प्रयासों को निर्देशित करने की अनुमति देगा। उपरोक्त कारकों का संयोजन है पूरा सिस्टम, लेकिन अधिक सटीक तस्वीर के लिए, प्रत्येक कारक को अलग से माना जाना चाहिए। कुछ संकेतक कंपनी के प्रदर्शन के लिए अधिक महत्वपूर्ण हैं, अन्य कम हैं।

टिप्पणी 1

ग्राहक-केंद्रित बनने की इच्छा रखने वाली कंपनियां अपने ग्राहकों की वफादारी बढ़ाने के लिए कदम उठा रही हैं। ये उपाय न केवल न्यायोचित ठहराने के उद्देश्य से हैं, बल्कि उपभोक्ता अपेक्षाओं को पार करने के लिए भी हैं।

ग्राहक वफादारी बढ़ाने के तरीके और उपकरण

ग्राहक वफादारी बढ़ाने के लिए उपयोग किया जाता है विभिन्न तरीकेऔर उपकरण:

1. उच्च स्तर की सेवा;
2. कंपनी, उसके उत्पादों, आदि के बारे में नियमित अनुस्मारक;
3. नए आगमन और विशेष प्रस्तावों के बारे में संदेश भेजना;
4. छूट प्रदान करना;
5. संचयी कार्ड जारी करना;
6. उपहार और आश्चर्य;
7. प्रतियोगिता और स्वीपस्टेक;
8. नियमित ग्राहकों के एक क्लब का संगठन;
9. जन्मदिन की बधाई और अन्य छुट्टियां;
10. एक ब्रांडेड समाचार पत्र या पुस्तिकाओं का वितरण।

ग्राहक वफादारी बढ़ाने के लिए सेवा का स्तर प्राथमिकता वाले उपकरणों में से एक है। व्यावसायिक सेवा, किसी शिकायत या अनुरोध की त्वरित प्रतिक्रिया क्लाइंट को संगठन के लिए उनके महत्व को महसूस करने की अनुमति देती है। ग्राहकों को पेश किया जा सकता है अतिरिक्त सेवाएंकंपनी की गतिविधियों की प्रकृति पर निर्भर करता है। एक संतुष्ट ग्राहक मित्रों और परिचितों को सिफारिश करेगा, जबकि एक असंतुष्ट ग्राहक बड़ी संख्या में लोगों के लिए नकारात्मक प्रतिक्रिया फैलाएगा।

समय-समय पर, ग्राहक को कंपनी के अस्तित्व की याद दिलाई जानी चाहिए। आप एसएमएस या ई-मेल भेज सकते हैं, विनीत रूप से सेवाओं का उपयोग करने या नई वस्तुओं सहित उत्पादों की खरीद करने की पेशकश कर सकते हैं। एक नए ग्राहक को आकर्षित करने की लागत एक कंपनी को पुराने नियमित ग्राहकों को बनाए रखने की तुलना में कई गुना अधिक होती है।

छूट एक ऐसा उपकरण है जो ग्राहकों को आकर्षित तो करता है, लेकिन उनकी वफादारी नहीं बढ़ाता है। कंपनियां एक निश्चित छूट या संचयी छूट कार्ड के साथ डिस्काउंट कार्ड जारी कर सकती हैं। बाद वाले कंपनी को नए ग्राहक लाते हैं, क्योंकि जो मित्र इसके मालिक को जानते हैं वे भी कार्ड का उपयोग कर सकते हैं। ज्यादातर मामलों में, ऐसा कार्ड क्लाइंट को कंपनी से बांधता है, क्योंकि प्रत्येक के साथ नई खरीदछूट बढ़ जाती है।

ग्राहक वफादारी बढ़ाने के लिए एक और प्रभावी उपकरण खरीद पर उपहार और आश्चर्य है। यह एक छोटी और महत्वहीन स्मारिका हो सकती है जो खरीदार में सुखद भावनाएं पैदा करेगी और उसे फिर से स्टोर पर लौटा देगी।

कंपनी का ध्यान ग्राहकों की वफादारी पर अनुकूल प्रभाव डालता है। जन्मदिन और अन्य छुट्टियों पर बधाई छूट, उपहार या विशेष सेवाओं के प्रावधान के साथ है।

ग्राहकों की वफादारी बढ़ाने या गेमिफिकेशन की प्रणाली में गेम मैकेनिक्स ने लोकप्रियता हासिल की। खिलौनों, बर्तनों, या उपकरणों के संग्रह को मुफ्त में या भारी छूट पर प्राप्त करने के लिए स्टिकर एकत्र करने से उपभोक्ता कुछ निश्चित मात्रा में बार-बार खरीदारी करते हैं।

अतिरिक्त विशेषाधिकार खरीदारों द्वारा प्राप्त किए जाते हैं जो नियमित ग्राहकों के क्लब में शामिल होते हैं।

उपभोक्ता वफादारी कार्यक्रम

तरीकों और उपकरणों का एक सेट ग्राहक वफादारी कार्यक्रमों के विकास का आधार है। एक वफादारी कार्यक्रम का लक्ष्य ग्राहकों की संख्या में वृद्धि करके एक निश्चित मात्रा में बिक्री हासिल करना है। यह एक अल्पकालिक लक्ष्य है, लंबी अवधि में, कंपनियां कम संख्या में नियमित ग्राहक प्राप्त करने का प्रयास करती हैं जो इससे अधिक लाभ लाएंगे एक बड़ी संख्या कीडिस्पोजेबल खरीदार।

कई कंपनियां खुद को छूट या बोनस कार्ड जारी करने तक सीमित रखती हैं और मानती हैं कि उन्होंने एक वफादारी कार्यक्रम शुरू किया है। वास्तव में, ऐसा कार्यक्रम लक्षित दर्शकों की जरूरतों को पूरा करने के उद्देश्य से गतिविधियों की एक पूरी श्रृंखला है, इसे दीर्घकालिक पारस्परिक रूप से लाभकारी सहयोग के लिए प्रोत्साहित करना और वस्तुओं और सेवाओं की बिक्री की मात्रा में वृद्धि करना है।

टिप्पणी 2

वफादारी कार्यक्रम उद्योगों में ग्राहकों की वफादारी बढ़ाने के लिए व्यापक रूप से उपयोग किया जाने वाला उपकरण है, जो कि माल की उच्च लागत या एक महत्वपूर्ण मार्कअप की विशेषता है। यह एक खुदरा नेटवर्क, एयरलाइंस, वित्तीय और बैंकिंग संगठन, वितरण सेवाएं आदि है।

खुले और बंद ग्राहक वफादारी कार्यक्रम हैं जिनके अपने फायदे हैं। खुलेपन की डिग्री का अर्थ है ग्राहक के लिए वफादारी कार्यक्रम की उपलब्धता। ओपन लॉयल्टी प्रोग्राम में कोई भी शामिल हो सकता है। एक बंद वफादारी कार्यक्रम में भाग लेने के लिए, कुछ शर्तों को पूरा करना होगा: एक निश्चित राशि के लिए खरीदारी करें, एक प्रश्नावली भरें, आदि।

चित्रा 2. बंद के लाभ और खुले कार्यक्रमग्राहकों के प्रति वफादारी। लेखक24 - छात्र पत्रों का ऑनलाइन आदान-प्रदान